AWS Connect: il customer service sbarca nel cloud

Amazon presenta Connect, un servizio di customer service cloud che proietta gli interessi della compagnia nello strategico settore dell'assistenza clienti

AWS - Amazon Web Services

Il servizio clienti o customer service, esordisce Jeff Barr (storico curatore del blog AWS), è essenziale per il successo di ogni impresa. E come non dargli torto visto che, in qualsiasi ambito si vada a parare, prima dell’acquisto i potenziali acquirenti tengono in considerazione anche il livello dell’assistenza “post vendita”.

Amazon Connect è il nome della nuova proposta customer service cloud AWS. La tecnologia, afferma Jeff, è la medesima utilizzata dagli operatori Amazon ( anche divisione ecommerce) per gestire le richieste di milioni di clienti – chi ha avuto modo di utilizzare il servizio clienti Amazon ne avrà accertato l’efficienza.

Le funzionalità messe a disposizione sono innumerevoli e vanno dalla gestione delle code (reindirizzamente delle chiamate dal servire all’operatore più adatto, disponibile in quel momento etc.) fino all’invio di messaggi audio (mentre il cliente è in attesa dell’operatore o quanda naviga tra i menu) ed al setup dell’iter che può essere seguito dall’utente che si rivolge all’assistenza commerciale (il classico “premi 1 per” e via dicendo, uno screen della funzionalità “Contact flow” e presente qui sotto).

Contact flow dalla dashboard AWS Connect. E’ possibile personalizzare l’iter dell’utente inserendo suoni registrati, interazioni in tempo reale con Lex, trasferimenti di chiamata ed altro. Fonte: AWS

Punti di forza del customer service cloud

Un dei punti di forza ricordati da Jeff è, prevedibilmente, l’esecuzione del servizio da piattaforma cloud AWS, il che garantisce (salvo imprevisti) “robustezza, scalabilità ed alta disponibilità” anche grazie alle varie availability zone. Connect è inoltre facilmente integrabile con altri popolari servizi del portfolio AWS – a dimostrazione che sebbene Amazon stia diversificando i propri interessi (Connect ne è un esempio) coglie sempre l’occasione per spingere l’IaaS che ne ha decretato la fortuna: Amazon Lex (per creare interfacce di linguaggio, in relazione a Connect la funzionalità è tuttavia ancora in fase di preview), Simple Storage Service (S3), Kinesis, Directory Service, Lambda e CloudWatch (servizio di monitoraggio risorse/applicazioni cloud).

L’interfaccia intuitiva è una seconda ed immancabile qualità citata e comune nei servizi moderni: “invece di richiedere l’intervento dei team IT, Connect è abbastanza semplice da essere configurato e lanciato direttamente dai decision maker”. La console di Connect è tutt’altro che criptica come mostra lo screen a fondo pagina.

La terza ed ultima è la convenienza di una soluzione cloud. Il modello pay as you go richiede come al solito un corrispettivo commisurato all’effettivo utilizzo del servizio (in questo caso i minuti di conversazione, nel blog si afferma che il software adoperato per la gestione delle chiamate garantisce una qualità audio di alto livello).

AWS Connect è disponibile al momento solo nella region US East (Northern Virginia), il Vecchio continente dovrà attendere come di consueto qualche settimana/mese prima di ricevere il nuovo servizio.

Dashboard AWS Connetc. Fonte: AWS

Fonti: 1, 2

 

 

 

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