Supporto managed, perchè è difficile scegliere?

[Ste]

Volevo rendervi partecipi di una bella discussione su WHT in merito ai servizi managed: Is it so hard to find a proper server management company? - Web Hosting Talk

In sostanza chi la apre dice di aver provato diversi servizi e in tutti vi è una carenza quando si chiede poi di agire sul server in tempi rapidi o risolvere un problema. Appare evidente che spesso però la compagnia ha anche a che fare con una persona che non sa nulla di server, nemmeno le conoscenze base e questo complica notevolemnte le cose.

Mi sembra di capire che in questi casi la difficoltà sia duplice e vi sia, per forza di cose, un contrasto tra cliente e azienda. Dovrebbe essere logico allora che in tali casi il cliente non tocca per nessun motivo la macchina e si ha prima una chiara idea di come va gestita e di quali esigenze ha (es. questi 10 siti devono essere online costantemente, prendi tu le scelte che reputi opportune anche quando ti chiedo di installare il software X).

E' un tema interessante, e fa capire quanto sia difficile fornire un managed decente, oltre a spiegare il perchè offrire assistenza managed a 15/20 euro mensili è una truffa Le vostre esperienze con servizi managed?

[FlameNetworks]

Ciao Stefano,

premesso che vale sempre il detto "You get what you pay for" come Provider posso dirti che spesso i tempi si allungano perchè è stesso il cliente a non sapere effettivamente cosa vuole, o comunque non riesce ad esprimere le sue reali esigenze.

Inoltre, se poi il provider sistema le cose ed il cliente mette le mani e fa qualche casino il giocattolo si rompe e poi si finisce col dire che il provider non fà il proprio lavoro.

Detto questo sono fermamente convito che, quando si tratta di servizi managed, al cliente è meglio non fornire accesso come amministratore...fatta eccezione per eventuali pannelli di controllo (Plesk, cPanel, etc...)

Ciao,

Fabrizio

[Ste]

Si esatto, mi riferisco proprio al caso in cui si perde tempo perchè il cliente è a completo digiuno di conoscenze nel campo, in questo caso penso che lo sforzo (e i costi con esso) siano doppi per un provider

[ceccus]

Salve,
Personalmente penso che il Servizio , inteso in senso lato, si paghi ... in tutti i sensi ... se io, cliente, a digiuno di qualsiai cosa "tecnologica" ma magari "forte" sul business che andrò a mettere in piedi, cerco un Servizio Managed, poi, debba anche essere disposto a pagarlo ... e nella giusta misura ...
Purtroppo, almeno in Italia, credo si cerchi il Servizio (con la S maiuscola) senza essere consci di dover sborzare una cifra adeguata ... un po' come la moglie ubriaca e la botte piena ...
E' indubbio che se , io provider, seguo il cliente dalla A alla Z , tutto questo abbia un costo ... anche rilevante ... l' importante è che il seguimento sia fatto con cognizione ... personalmente penso che sia meglio non farlo che farlo poco o male ...

Ciao !!

[Ste]

Tutto corretto e "quotabile", ma bisogna mettersi nei panni di un'azienda o una società che offre servizi managed e offre pacchetti "completi", come comportarsi nel caso un cliente sia completamente a digiuno di tutto? Vedo diverse aziende estere che offrono un servizio fully managed per meno di 100 dollari mensili, è ovvio pensare che non ci siano le risorse per avere un servizio in cui posso fare richieste dettagliate e soprattutto "costanti".

Per questo per arrivare a dire che oggi c'è poca chiarezza in qualsiasi piano managed, ovvero quasi nessuno specifica con chiarezza cosa è incluso nel servizio e cosa non è incluso, oltre alle modalità con cui il cliente deve porsi (es: non puoi aprire 20 ticket al giorno)

[guest]

Tutto corretto e "quotabile", ma bisogna mettersi nei panni di un'azienda o una società che offre servizi managed e offre pacchetti "completi", come comportarsi nel caso un cliente sia completamente a digiuno di tutto? Vedo diverse aziende estere che offrono un servizio fully managed per meno di 100 dollari mensili, è ovvio pensare che non ci siano le risorse per avere un servizio in cui posso fare richieste dettagliate e soprattutto "costanti".

Chi offre full-managed a 100dollari mensili (grosso modo 80-85 euro) lo fa sicuramente mettendo dei paletti come ad esempio l'intervento NBD o l'intervento solo su determinate operazioni.

Purtroppo spesso viene scambiato un servizio full-managed anche con la decompressione di un archivio sul server. Questo non è full-managed ma semplicemente "una cortesia".

Inoltre, è vero che in Italia si cerca un full-managed al prezzo più basso possibile, ma è altresì vero che purtroppo ci sono certe pseudo-aziende che rivendono il full-managed di provider esteri a 10-15-20 euro mensili, sapendo a priori che non potrà mai funzionare.
Una rivendita di un full-managed non funzionerà mai sostanzialmente per due motivi:

1) non puoi di certo dire al tuo cliente di contattare il fornitore, perchè il cliente è TUO cliente e non del fornitore
2) già è difficile (ed in molti casi impossibile) capire cosa chiede il cliente, figuriamoci se poi bisogna fare da passa parola con il proprio fornitore, magari parlando in inglese o peggio ancora contattando gli americani con problemi di fuso. E' ovvio che in questi casi il cliente dia la colpa al provider (ed in questi casi avrebbe perfettamente ragione).

Secondo me il full-managed in Italia funziona, e funziona bene.
(noi 'campiamo' di full-managed, per dirne una)
Sono solo certe aziende che lo fanno funzionare male e queste aziende sono quasi esclusivamente lowcost.
Non credo che per colpa di queste aziende si possa affermare che il full-managed funzioni male.
Come dice Fabrizio, ognuno ottiene ciò per cui ha pagato, se si paga poco è ovvio che si ottenga poco.
Però non credo nemmeno di dover dare la colpa agli utenti.
Se un provider offre servizio full-managed a 15 euro il cliente è tenuto a pensare che il provider sia in grado di erogare tale servizio a tale cifra. Se non è in grado, non è colpa dell'utente, ma del provider stesso, che vende servizi sottocosto pur di aggredire il mercato in un settore che palesemente non gli compete.
Anche bobcares offre servizi a basso costo, non per questo significa che vengano offerti di basso livello, semplicemente sono strutturati per tali servizi a tale costo.
In Italia è molto difficile trovare aziende strutturate in una determinata maniera perchè si tende a lavorare con estrema superficialità quando si parla di internet.
Molti si improvvisano pensando che non ci sia alcun tipo di regolamento o "etica" da seguire ed al primo problema saltano fuori gli scheletri dall'armadio.

Per fare il geometra devi aver fatto determinati studi, non ti improvvisi di certo. Purtroppo per fare il nostro lavoro non c'è alcun studio da fare, il primo che accende un computer, magari a 17-18 anni si improvvisa provider e destabilizza tutti gli altri operatori facendo passare per 'standard' lo scarso livello informatico del nostro paese.

[FlameNetworks]

Per fare il geometra devi aver fatto determinati studi, non ti improvvisi di certo. Purtroppo per fare il nostro lavoro non c'è alcun studio da fare, il primo che accende un computer, magari a 17-18 anni si improvvisa provider e destabilizza tutti gli altri operatori facendo passare per 'standard' lo scarso livello informatico del nostro paese.

Perchè non esistono corsi/certificazioni che ti qualificano?
Non parlo delle lauree che purtroppo valgono come l'asso di coppe a tre sette.

[guest]

E' diverso il discorso.
Se vuoi costruire una casa hai bisogno di una determinata formazione professionale, non tanto di un certificato.
Se vuoi costruire una casa passare un esame per poter operare.

La certificazione certifica (spesso in modi molto discutibili, salvo alcune precise certificazioni tipo le RHCE/RHCT o le varie CCIE) che tu hai passato un esame, ma non che hai determinate competenze.
Le certificazioni più semplici sono ottenibili con dei exemkiller o robe simili.

Quello che manca è una regolamentazione per operare, non per certificare le competenze.
Tu, pensi di poter fare un progetto di un impianto elettrico? No di certo, devi avere un ingegnere che firma. Perchè nel nostro settore basta una ragazzino di 18 anni che magari ha fatto il salumiere fino al giorno prima e che non ha idea di cosa è un computer ed ha fiutato il modo di far soldi (in maniera alquanto dubbia) vedendo che basta rivendere gli hosting di OVH o cose simili solo perchè costano poco e non avrebbe spese di gestione?

[FlameNetworks]

Se compri un hosting dall'ex fruttivendolo sono problemi tuoi...comunque condivido in toto il discorso.

Però, così come purtroppo non esiste una normativa specifica su chi può e chi non può svolgere queste attività, esiste almeno la libertà di scegliersi il fornitore.

Se poi io cliente non sono in grado di selezionare i fornitori allora è un altro problema.

[guest]

Vero, ma mettiti nei panni di un utente.
Non si può pretendere che tutti sappiano di cosa si stia parlando, altrimenti per noi provider che vendiamo full-managed, il mercato sarebbe decisamente ridotto. (se tutti sapessero di cosa si stesse parlando, il full-managed lo venderesti a meno persone).

Detto questo, non puoi pretendere che un utente neofita sappia selezionare un provider in base ad un servizio astratto che non potrà confrontare con altri operatori.
Una banana la vedi, se è nera non la compri.
Un cocomero lo senti 'bussando', se fa un suono tonfo è andato a male.
Un full-managed in base a cosa lo valuti? In base a niente. Vai 'a fortuna' se non conosci l'azienda.

Il problema è chi offre servizi sapendo di non poterli garantire.
Il problema sono i cosiddetti cantinari, non l'utente.
Se tu mi vendi una cosa che sai di non poter offrire sei un truffatore, non puoi dare la colpa agli utenti sopratutto su un servizio che non possono valutare a priori.

Un hosting lo puoi confrontare con altri in base a spazio disco, traffico e servizi a corredo. Vai da quello che offre di più al prezzo più basso, sapendo che anche il servizio offerto sarà rapportato al prezzo.

Ma un full-managed non puoi confrontarlo con altri operatori. O ti va bene o ti va male.
Chiaramente il prezzo dovrebbe essere una discriminante, ma non puoi scartare determinati operatori solo perchè costano poco. Grazie a Dio non tutti gli operatori sono cantinari, ci possono essere professionisti che lavorano a basso prezzo perchè hanno una struttura adatta e l'esempio che ho fatto di bobcares calza a pennello.

Inoltre, se l'unica discriminante fosse il prezzo, la Linksys non esisterebbe dato che esisterebbe solo Cisco.
La Samsung non esisterebbe, dato il prezzo del 30-40% in meno rispetto ai televisori Sony o ai telefoni Nokia.

[FlameNetworks]

Un full managed intanto lo valuti in base al contratto che ogni operatore fa sottoscrivere al cliente ed in base a cosa è coperto in questo "full managed" che fondamentalmente non significa niente.

Poi se non sei completamente rincoglionito un pò ti informi, senti sui forum com'è questa o quell'azienda.

E' ovvio che non puoi paragonare il confronto tra servizi managed e servizi di hosting...però non è vero che acquisti a scatola chiusa.

[guest]

Il contratto è ottimale, è ovvio che devi leggere cosa è scritto, ma quì si parla di gente che ti vende servizi che non è in grado di erogare, per forza di cose sul contratto viene scritto X ed a te viene offerto Y altrimenti non esisterebbe il problema.

Vero che ti puoi informare, ma come ben sai, non tutti i clienti soddisfatti pubblicano recensioni, solitamente si sentono esclusivamente quelli che han problemi, e sono sempre di un almeno un ordine di grandezza superiori rispetto a chi è felice. (parlando sempre di quelli che scrivono sul forum).
Salvo casi particolari, su 10 utenti felici che scrivono sui forum, ne avrai 100 insoddisfatti che scrivono a destra e a manca.

Per cui la valutazione che un utente farà su un fornitore piuttosto che un altro non potrà mai basarsi solo sui commenti, vai molto a 'fiducia' ed a istinto. Non capendo niente (altrimenti il full-managed probabilmente non ti servirebbe) ti affidi a chi ti fa spendere meno. E fai bene, in questo caso non è colpa tua. In altri settori dove hai modo di confrontare, se scegli il più economico rispetto alla media sicuramente ti vai a cacciare in dei guai, ma quì non puoi confrontare, è normale che venga scelto il più economico.

Ripeto, dal mio punto di vista, nel caso di full-managed (o di servizi di gestione in generale) non è quasi mai colpa degli utenti che han scelto servizi economici, bensì delle aziende che offrono servizi a prezzi insostenibili.
15-20 euro per un full-managed sono insostenibili da chiunque, c'è poco da fare. Noi lo sappiamo perchè siamo del settore, ma il cliente non può saperlo, ed ha diritto di non saperlo, non è il suo settore e si affida a terzi, non si può ribaltare tutto su di lui.

Inoltre, un cliente che acquista un full-managed è già un passo avanti rispetto a chi non lo acquista.
Quante VPS o dedicati vengono acquistati senza assistenza da persone che sanno bene di non poter gestire un server? Chi acquista anche un full-managed invece sa di non poterlo gestire, si affida ad un pseudo professionista, per cui è già un primo passo. Più di così non può fare.


In questo preciso ambito sta tutto nell'onestà del provider non offrire un servizio a prezzi da 'truffa'.

Tutto imho, ovviamente.

[revhosting]

Scusate il tono e il leggero ot. A me sembra sostanzialmente che ci (mi ci metto pure io anche se sono su un altro livello ben più basso del vostro) prendono per idioti.

Fatidica domanda "che lavoro fai?" Passi 10 minuti a cercare di far capire quello che fai inutilmente e alla fine devi arrenderti alle etichettature senza senso che ti appioppano - Ma quindi tu fai siti web. Mi dai un sito? Qual'è il tuo sito che ti faccio qualche domanda. Voglio un server - poi se insiti nel cercare di fargli capire che non è come dice passi pure per insistente

La maggior parte delle persone crede che io sia un'opera pia che lavora gratis quindi chiedono giustamente domini, spazio e quant'altro gratis. Altri invece sono offensivi e nemmeno se ne rendono conto "Fammi entrare anche a me che tempo perso ti do una mano e dividiamo i guadagni", "Voglio vendere server dimmi dove li devo prendere", "Affiliami, dammi il 10% dei guadagni, ti porto i clienti" ma la più bella "Fammi rispondere ai clienti" Ma cosa diavolo gli rispondi? "Se non so rispondere prendo tempo". Tutte frasi dette da gente che si ritiene esperta perchè tagga su Facebook più veloce degli altri o è moderatore sul forum delle Barbie o installa joomla.

Il problema è che nonostante tu cerchi di fargli capire gentilmente e con tatto che sono dei dilettanti faccia a faccia, nei forum (solo su HT ci sono decine di esempi alla settimana di improvvisatori), email, telefono (...) vanno su OVH prendono un server e immediatamente vendono full managed a 10 euro, 101% uptime e quant'altro. Perchè questo? Perchè ci considerano idioti nè più nè meno. La nostra è considerata una professione talmente idiota che alcuni si dimenticano anche di fare fatture

Perdonatemi la "passione" nel post. Potrei aver scritto qualche cazzata

[guest]

In tal caso, come dici tu stesso, se uno va su OVH, prende un server e lo rivende, che colpa ne ha l'utente? Nessuna.
E' colpa del presunto provider, che è quello che sto dicendo sin da prima.

In questo caso l'utente non ha colpe, è il provider che è un truffatore e va trattato come tale. E' solo una questione di tempo: prima o poi questi individui chiuderanno, ma nel frattempo han fatto più danni della grandine a tutto il resto della categoria. C'è chi opera seriamente, chi invece fa tutto da solo, spacciandosi per azienda solo perchè rivende OVH o altri provider tedeschi, fa a gara a far prezzi più bassi degli altri perchè tanto i dipendenti li paga OVH e lui non ha spese se non il server da 20 euro al mese.
Non paga sistemisti, perchè il supporto al server è a carico di OVH e quindi lo 'vende' a 20 euro mensili.

Potrei andare avanti per secoli.

[FlameNetworks]

In linea di massima l'essere preso per idioti è la diretta conseguenza che nel nostro paese, così come in tanti altri, c'è un gap culturale piuttosto significativo verso il web e l'hosting (verso molti altri settori è peggio)

Una scena emblematica:

Domanda: Che lavoro fai?
Risposta: Faccio l'artista
Domanda: Si...ma che lavoro fai?



Questa secondo me la dice lunga un pò su tutto il discorso.

Posso dirvi un'altra cosa però: così com'è vero che (purtroppo) esistono gli improvvisati, ci sono tante aziende che svolgono con competenza e passione il proprio mestiere e fidatevi che i clienti di un certo livello nemmeno li guardano questi 4 provider fac-simile.

OFF TOPIC BOX

Quel ticket l'ho messo sotto sale, non si sa mai andava a male.

Fabrizio