Sistemi di assistenza e gestione della stessa (politiche clientelari)

[Uno]

Continuando il discorso, le faq, i wiki e similari, funzionano?
Certo per saperlo con certezza occorre un sistema di feedback integrato ("ti è stata utile questa informazione?") ma dalle domande sui ticket già si capisce qualcosa.

Mi autocito....
Io sostengo che alla fine il costo-fatica speso non ritorna a meno che ad ogni domanda non si linki la pagina corrispondente. I clienti non cercano, o meglio è difficile che lo facciano, solo pochi lo fanno.

Quindi il wiki lo scarterei anche perchè è uno strumento che presuppone la collaborazione, questa al massimo può capitare in un forum aziendale, ma che un cliente si metta a scrivere articoli....

Un sistema di faq può servire se si parte con l'idea di dover poi cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

[Antonio]

Mi autocito....
Io sostengo che alla fine il costo-fatica speso non ritorna a meno che ad ogni domanda non si linki la pagina corrispondente. I clienti non cercano, o meglio è difficile che lo facciano, solo pochi lo fanno.

Quindi il wiki lo scarterei anche perchè è uno strumento che presuppone la collaborazione, questa al massimo può capitare in un forum aziendale, ma che un cliente si metta a scrivere articoli....

Un sistema di faq può servire se si parte con l'idea di dover poi cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

Le faq, se il sistema di help desk fa il suo dovere, non sono inutili

Kayako, ad esempio, quando apri un ticket e scrivi il titolo, effettua con ajax una ricerca fulltext tra le faq e presenta in un div i 5 risultati più attinenti; così facendo l'utente potrebbe trovare risposta alla sua domanda, ed il supporto risparmiarsi un ticket da rispondere

[Uno]

Kayako, ad esempio, quando apri un ticket e scrivi il titolo, effettua con ajax una ricerca fulltext tra le faq e presenta in un div i 5 risultati più attinenti.......

cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

Non è poi così diverso....
La differenza è che perfino google non riesce a darmi proprio il risultato che cerco, un operatore potrà dare il link preciso al 100%.
In ogni caso il concetto principale, su cui siamo d'accordo è che sperare che l'utente di propria iniziativa apra le faq (anche se sono le più complete di questo mondo) è praticamente una speranza vana tranne rarissimi casi.

[Uno]

Espressione del grado di soddisfazione

Molte aziende (grandine, ma su un sistema di ticket è possibile anche per il piccolo, ovviamente per il modello solo una persona ha poco senso, anche se magari dopo mesi di raccolta dati...) quando chiedi assistenza dopo ti chiedono di rispondere ad un piccolo sondaggio sulla qualità dell'assistenza e su caratteristiche dell'operatore che ti ha assistito.
Mi è capitato con Telecom per esempio. Se questo strumento è troppo meticoloso e fa troppe domande penso che il rischio è che lo usino solo quelli che sono scontenti delle risposte dell'assistenza, ma se, per esempio, si chiede un voto unico ed eventualmente altri opzionali penso che parecchi clienti siano disponibili a dare un feedback.

Ritengo che possa essere uno strumento importante non solo per verificare la qualità della propria assistenza e dei propri operatori, ma anche per ottimizzarla (incrociando i ticket, il tipo di domande e risposte e la soddisfazione o insoddisfazione dei clienti) e per verificare anche cose che con l'assistenza non c'entrano nulla.

Esempio: se ho diversi clienti che mi chiedono se è possibile attivare il linguaggio Perl (esempio stupido tanto per capirci) e i miei operatori rispondono che al momento non è possibile, in base al voto di soddisfazione, neutro o insoddisfazione dato al ticket potrei avere una idea se è una richiesta tanto per (ingordizia) o c'è veramente una esigenza di mercato. Nel secondo caso posso valutare se proporre nuove offerte.

[Siggy]

Mi è capitato con Telecom per esempio. Se questo strumento è troppo meticoloso e fa troppe domande penso che il rischio è che lo usino solo quelli che sono scontenti delle risposte dell'assistenza, ma se, per esempio, si chiede un voto unico ed eventualmente altri opzionali penso che parecchi clienti siano disponibili a dare un feedback.

Ma se anche fosse, alla fine uno strumento di questo tipo serve all'azienda per risolvere eventuali problematiche che vanno ad impattare 'negativamente' sulla percezione del servizio da parte dell'utente.

[Uno]

Ma se anche fosse, alla fine uno strumento di questo tipo serve all'azienda per risolvere eventuali problematiche che vanno ad impattare 'negativamente' sulla percezione del servizio da parte dell'utente.

Questo si, sicuramente, però esclude la possibilità di utilizzare i dati per altre indagini come nell'esempio che facevo sopra