Sistemi di assistenza e gestione della stessa (politiche clientelari)

[Uno]

Continuo la serie di 3d che mi ero prefissato qui Introduzione a "Politiche clientelari"

Per esperienza diretta (da non cliente) posso parlare solo di assistenza diretta, ma proverò a delineare scenari che vedo come cliente o per esperienza indiretta.

Prima di tutto definiamo l'assistenza. E' ovvio, eppure oggi spesso si perde, volontariamente o no, il senso di tale pratica.
L'assistenza dovrebbe essere una parte fondamentale ed oserei dire di primaria importanza nell'erogazione di un servizio, per permettere al cliente di usufruire a pieno del servizio. Se io offro un servizio fantastico ma per qualche motivo il cliente non riesce a goderne i benefici deve intervenire l'assistenza almeno fin quando non capisco perchè il cliente non riesce autonomamente.
In qualsiasi professione la cosa più difficile da imparare è come fornire una assistenza efficace al minimo esborso di risorse. Potrei essere un bravo sistemista, ma se non capisco che azzo intende il cliente che mi espone un legittimo problema, oltre che perdere più tempo del necessario non permetterò a questo di usufruire ciò per cui paga.
Bisogna anche saper distinguere quando c'è un problema reale e quando il cliente ha una percezione errata dei suoi diritti e doveri.
Il cliente a volte è disposto a spendere qualcosa in più o a ricevere sostanzialmente qualcosa in meno nel servizio nudo, pur di avere una buona ed umana assistenza. Poi di contro c'è chi, magari con un pò di esperienza, preferisce avere il servizio nudo e crudo e spendere meno.
Purtroppo in mezzo c'è anche chi non è in grado di arrangiarsi, qundi vuol l'assistenza umana e non pagarla, Quest'ultima fascia è una piaga in qualsiasi settore e non c'è altro da fare che scoraggiarla. Un cliente preso a tutti i costi così darà solo problemi.
Però nella prima categoria non c'è scusa che tenga. Se offro assistenza e la faccio pagare poi non posso cercare escamotage, filtri e customer cure incompetenti.

Nel proseguo penso sarebbe interessante parlare delle forme di assistenza utilizzabili sia dal punto di vista tecnico che dal punto di vista umano, quindi anche un pò di psicologia, perchè no?
Se i filtri pagano e qual'è la misura per usarli.
Le Faq sono anacronistiche o hanno ancora un loro perchè?
Come chiedere feedback
etc...

Sono sempre ben accetti interventi.

[Uno]

Mi prendo un paio di mesi per leggere i vostri interventi, profondi ed articolati.
Poi caso mai se proprio non resisto a continuare il discorso mi apro un blog di quelli con i commenti chiusi

[e-maging.ch]

Ciao,

noi nel nostro caso abbiamo diviso i nostri piani hosting in "standard" e "professional" e la gran differenza sta proprio nell'assistenza, nel primo caso fornita via email/ticket nel secondo caso aggiungendoci la parte telefonica che da il valore aggiunto al costo del pacchetto "Professional"...

Penso che questo faccia in modo che il cliente capisca il perchè la differenza di prezzo e dove sta il grosso del costo da parte nostra.

Non so se sia vincente o meno ma per ora i clienti che hanno scelto la "Professional" (maggiormente aziende) son soddisfatti della scelta.

Ovviamente al ragazzino che vuole l'hosting da 24 euro non proponiamo nemmeno la parte "pro"

Ciao
Luca

[Uno]

Grazie per la testimonianza Luca, mi sentivo la bollicina di sodio dell'acqua

Se ho capito bene le vostre due linee sono praticamente uguali o molto simili e la differenza di prezzo e di target la fa l'assistenza.
Se è così è un approccio che mi trova d'accordo.

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In quest'ambito del discorso un fattore importante sono le aspettative di tempo per le risposte quasi più che per la risoluzione immediata.
Con l'avvento delle gui grafiche nei software e i conseguenti tempi di caricamento aumentati, si è creata la necessità degli splash o dei cursori segnalatori (la classica clessidra o altri). All'inizio la funzione era solo per far capire all'utente che l'applicazione non era ancora caricata ma stava funzionando, poi degli studi psicologici hanno evidenziato che uno è disposto ad aspettare qualche secondo in più purchè sappia cosa sta succedendo, al contrario un tempo di reazione molto più basso ma senza informazioni innervosisce le persone.
Credo sia facile fare il collegamento con l'assistenza.
Se è una assistenza professionale io privilegerei la risposta veloce (non prestampata, quella magari in tempo reale) possibilmente proprio nel giro di pochi minuti, anche se poi per risolvere realmente il problema ci vogliono un paio di ore. Manderei anche delle comunicazioni nel mentre, mandare una mail semi automatizzata impegna pochi secondi, ma evita che il cliente vada a chiedere in giro, che si innervosisca e poi accenda discussioni colorite nei canali ufficiali oltre che in quelli pubblici generali.
Ovviamente sul low cost il discorso cambia. Poi è ovvio anche che se uno mi risponde immediatamente, ma per fare una stupidaggine ci mette 3 giorni qualcosa è da rivedere.

Alcune compagnie lasciano decidere anche la velocità di risposta dell'assistenza, naturalmente con differenze di prezzo.

[ServerDedi.com]

Noi forniamo solo assistenza tramite sistema di ticketing dove, il cliente può trovare riscontro di ciò che
è stato detto da noi e da loro stessi, con l'assistenza telefonica spesso, ci si trovava accusati di aver
sbagliato a fare ciò che il cliente voleva...
Infatti quella telefonica non esiste più salvo per questioni di informazione sui prodotti o per problematiche
di carattere commerciale (fatture, anagrafiche etc..) per i nostri diretti Clienti.
Lavorando prettamente con Aziende e gestendo noi per loro le macchine e anche la parte "Assistenza Cliente Finale"
su problematiche di visibilità domini, disservizi demoni o hacking (solo alcuni), dare un supporto telefonico
all'utente finale è impensabile, troppi contratti da imparare, troppi numeri telefonici da gestire e poco tempo
per una eventuale consulta con il Nostro diretto Cliente (anche tramite telefono se serve)...

[Uno]

Noi forniamo solo assistenza tramite sistema di ticketing dove, il cliente può trovare riscontro di ciò che
è stato detto da noi e da loro stessi, con l'assistenza telefonica spesso, ci si trovava accusati di aver
sbagliato a fare ciò che il cliente voleva...

Questa è una tattica saggia, in effetti o inizi a registrare tutto (per esempio i grandi customer care, tipo telecom lo fanno in determinati casi) al telefono, oppure almeno la forma scritta anche se non è certificata è già bene.

[webhostingperte]

Un problema che mi sono sempre posto è dove collocare quella linea immaginaria che divide un servizio low-cost da uno semiprofessionale, dico questo perchè non sempre il prezzo è sinonimo di distinguo, e su questa lacuna, parlo per me ovviamente, i clienti ci vanno a nozze nelle loro richieste di assistenza. ( es: mi crea per cortesia un email sul mio piano info@vattelapesca che non sono capace?)Certamente la dicitura low-cost nel sito che indica tale prodotto semplificherebbe questo, ma rimane il dubbio per me stesso, "stò vendendo veramente un prodotto low-cost oppure stò offrendo di più ?"
Detto questo concordo comunque che il ticket è sempre la cosa migliore ,anche se in molti preferiscono la classica email, è anche vero che, come sostiene e-maging.ch, dividendo i prodotti in due fasce con la differenza dell'assistenza telefonica potrebbe esser una soluzione e di questo ne farò tesoro..

[Ste]

Noi forniamo solo assistenza tramite sistema di ticketing dove, il cliente può trovare riscontro di ciò che
è stato detto da noi e da loro stessi, con l'assistenza telefonica spesso, ci si trovava accusati di aver
sbagliato a fare ciò che il cliente voleva...
Infatti quella telefonica non esiste più salvo per questioni di informazione sui prodotti o per problematiche
di carattere commerciale (fatture, anagrafiche etc..) per i nostri diretti Clienti.
Lavorando prettamente con Aziende e gestendo noi per loro le macchine e anche la parte "Assistenza Cliente Finale"
su problematiche di visibilità domini, disservizi demoni o hacking (solo alcuni), dare un supporto telefonico
all'utente finale è impensabile, troppi contratti da imparare, troppi numeri telefonici da gestire e poco tempo
per una eventuale consulta con il Nostro diretto Cliente (anche tramite telefono se serve)...

sono tanti i provider che lo fanno, per lo stesso motivo ovviamente, e lo trovo corretto. Però l'offerta dell'assistenza telefonica è un qualcosa che spesso il cliente chiede, anche in servizi managed, perchè se porto da te la gestione di 5/10 server voglio anche avere un numero da chiamare per eventuali problemi.

[Uno]

Tra parentesi un problema da gestire con l'assistenza telefonica è anche quello dell'ingegneria sociale. Mi telefona uno che mi dice di essere Caio titolare del contratto xy, posto che non gli do per telefono le password, comunque qualsiasi minima informazione che posso dargli potrebbe diventare un futuro problema, fosse pure solo con il cliente.
Si può ovviare assegnando una sorta di codice password da chiedere verbalmente, ma in ogni caso si complicano le cose.
Con l'assistenza via ticket si taglia la testa al toro di netto, con l'assistenza via mail un minimo di attenzione bisogna farla, con l'assistenza telefonica bisogna stare più attenti ancora.

Per gli eventuali qui pro quo un metodo potrebbe essere che eventuali richieste telefoniche debbono essere confermate via fax o almeno via ticket/mail.

In ogni caso ritengo che, almeno mentalmente, bisogna dividere assistenza da commerciale, se un cliente mi chiede di aggiungere un IP anche se la persona che risponde è la stessa (mica tutti possono avere 200 persone) il procedimento deve essere diverso rispetto alla richiesta del cliente che lamenta un problema sui dns (per esempio).

Il professionista è colui che affina (anche senza arrivare agli iso9000 vari che spesso sono assurdi) una metodologia di risposta che copra tutti i casi e che sia sempre uguale su caso uguale. Al di fuori di questo ci sono gli improvvisatori che alla prima difficoltà vanno in pallone.

[FlameNetworks]

Noi, e parlo in qualità di clienti, che usiamo IWBank abbiamo un "codice dispositivo" da comunicare all'operatore di customer care per identificarci.

Credo che questa metodologia, seppur semplice, sia altrettanto efficace.

Se, per qualsiasi motivo, il codice dispositivo finisce in mani poco raccomandabili non c'è comunque rischio per la sicurezza in quanto, con quel codice, non sei in grado di disporre alcuna movimentazione sul conto corrente.

Questo modello, sebbene sia specifico del mondo banking, può essere applicabile anche ad una serie di altri contesti, inclusa un'azienda di Hosting.

Altre procedure (vedi invio fax) sono francamente ormai obsolete.

Ciao,

F.

[Uno]

Altre procedure (vedi invio fax) sono francamente ormai obsolete.

Però mantiene un certo grado di sicurezza se uno usa la propria linea telefonica, comunque si è meno immediato. Tra l'altro penso che il fax, anche se è ancora usato in certi ambiti, piano piano cederà il posto a scannerizzazioni mandate via mail e simili.

[ServerDedi.com]

Il problema Ste non è il fatto di avere un numero da chiamare o meno (che poi per aprire un ticket volendo si può comunque farlo telefonicamente), ma è la pigrizia di aprire il proprio browser, digitare user e password e spiegare il problema.

La storia è sempre quella, tanto faccio prima a chiamare che a scrivere, pensando che il tecnico in 30 secondi risolvere il problema (accedere alla macchina, visionare eventuali log e risolvere il problema ci vogliono anche 10 minuti o più) e magari smettere un'altra assistenza per lui e ritardare un la richiesta che ha la precedenza sulla sua??

Sinceramente il Cliente che chiama non capisce questo e nemmeno vuole sentirsi dire che deve aspettare che si deve risolva un problema magari più grave del suo... (s. macchina down contro sito down per un aggiornamneto del cms errato o non compatibile)

[Uno]

Ho visto in certi casi vendere l'assistenza diretta (quindi telefonica per esempio) a pacchetti temporali.

Una soluzione simpatica potrebbe essere adottare un sistema del genere (con un codice da inserire quando si telefona, cosa che identifica anche il cliente immediatamente) e dare nel pacchetto hosting un certo tempo gratis.
In questa maniera uno se lo tiene per i casi veramente necessari, e se ne ha bisogno anche per problemi suoi paga e il tutto si ammortizza da solo.

Vi pare poco seria/professionale come soluzione?
Premetto che eventualmente è indicata solo a chi ha una struttura grandina.

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Continuando il discorso, le faq, i wiki e similari, funzionano?
Certo per saperlo con certezza occorre un sistema di feedback integrato ("ti è stata utile questa informazione?") ma dalle domande sui ticket già si capisce qualcosa.

[FlameNetworks]

E' un pò come il discorso dei remote hands che puoi pagare a gettone on-demand oppure pagando un forfait mensile.
Può essere una soluzione interessante, naturalmente non per clienti low-cost.

Ciao,

F.

[Ste]

No non penso sia una buona "moneta" da spendere per l'assistenza, la trovo molto adatta per i tickets (e veramente intelligente per cliente e azienda) ma non altrettanto per uno strumento come il telefono: dai l'idea di limitare qualcosa che per l'utente, se presente, deve essere raggiungibile sempre da lui. Questo per il semplice fatto che vi sono persone che di fronte ad un ticket, email o telefono, scelgono sempre quest'ultimo, per abitudine o perchè non inclini ad usare altro, se tu lo fornisci, ma al tempo stesso glielo mostri come qualcosa "in più", non penso che possano apprezzare.