Facebook e comunicazione: il caso di Tophost

[Ste]

Oggi ho seguito il downtime di Seeweb su Frosinone guardando a Tophost e a come la compagnia ha tenuto aggiornati i propri clienti tramite la pagina di Facebook, il motivo è che la compagnia non ha di fatto alcun status blog esterno e di fatto non può fornire informazioni se non tramite facebook.

Mi sembra che la strategia abbia comunque dato i suoi frutti, se non per un motivo che leggevo da poco anche in un post dedicato in cui si parla della cattiva possibilità di gestione della comunicazione con i clienti su una piattaforma come Facebook: decine di commenti, a volte non collegati fra loro e contenenti domande, che dopo un po' divengono ingestibili e ai quali non si può rispondere singolarmente. Diverso in un blog dove di fatto i commenti possono essere moderati e anche l'intervento da parte del gestore può essere decisivo, così come gli aggiornamenti: su Facebook le persone continuano a replicare nel thread inerente il down senza magari leggere aggiornamenti ulteriori o continuando il discorso sull'argomento intrapreso in quel momento.

Non è forse lo strumento migliore per comunicare qualcosa del genere, forse non per dare informazione di "valore" e tranquillizzare i clienti, ma è comunque ottimo per far si che le persone rispondano subito, anche grazie alla popolarità della pagina. In questo specifico caso c'è un altro fattore da considerare: chi risponde difficilmente sa quale è il tipo di problema, e crea quindi polemiche dovute alla scarsa conoscenza della situazione, influenzando tutta la conversazione. Il target lowcost della compagnia in questione interviene davvero minimamente in questo aspetto, dato che sono diversi che gli utenti che hanno iniziato a fare confronti con altre strutture.

E' un bel caso in cui si può valutare la risposta di una pagina facebook nel caso di un problema che coinvolge tutti i clienti e le modalità di comunicazione che andrebbero adottate. Immaginate se una simile cosa venisse fatta ancora su scala maggiore per un provider come Aruba?

[Ste]

Da aggiungere che fornire info tecniche in questi casi è quasi sempre controproducente, con uno scatenarsi di domande, confuse, che difficilmente si può gestire

[gabrielegualco]

Buongiorno, ci tengo a rispondere a questo intervento riguardante Tophost. La gestione del downtime in questione è stata gestita pessimamente: il blog non esiste perchè andrebbe anch'esso in down, esattamente come il sito della suddetta compagnia ieri per parecchie ore (più di quattro). Su facebook la pagina "fan" di Tophost pullula di malcontento e sbigottimento, poichè, a parte gli ovvi disagi provocati agli utenti non avvisati in alcun modo del problema, le risposte delo staff sono maleducate e soprattutto ridicole. Basti pensare che ancora stamane i database sono inservibili (drupal wordpress e quant'altro risultano inutilizzabili) e sulla pagina facebook in questione TOPHOST La nuova campagna rinnovo a prezzi variabile segna un netto aumento nel numero delle persone soddisfatte di Tophost. 5,8% ci conferiscono un aumento, il 91,4% è soddisfatto del servizio così com'è. Siamo concentrati a leggere tutti i viene consigliato di entrare nel php admin che anch'esso non consente il login.
Questa pagina facebook è in realtà un modo per non fornire alcuna assistenza ai clienti. Il fatto poi che il target sia low cost, noon significa che possano essere richiesti dei soldi per servizi inesistenti. Qualunque compagnia che operi su internet, specialmente di hosting con servizio mail etc, deve avere un blog di riferimento che funzioni, un servizio abbastanza stabile da non andare in down tutti i giorni, e un personale abbastanza educato e professionale da fornire serie indicazioni su come risolvere i problemi (anche tecnici) senza far impazzire la gente che lavora.
Non considero neppure Aruba un provider serio, ma almeno nel pannello di controllo si riesce a entrare, e almeno il loro sito è raggiungibile praticamente sempre.

[andrea.paiola]

Originariamente Inviato da gabrielegualco

Buongiorno, ci tengo a rispondere a questo intervento riguardante Tophost. La gestione del downtime in questione è stata gestita pessimamente: il blog non esiste perchè andrebbe anch'esso in down, esattamente come il sito della suddetta compagnia ieri per parecchie ore (più di quattro). Su facebook la pagina "fan" di Tophost pullula di malcontento e sbigottimento, poichè, a parte gli ovvi disagi provocati agli utenti non avvisati in alcun modo del problema, le risposte delo staff sono maleducate e soprattutto ridicole. Basti pensare che ancora stamane i database sono inservibili (drupal wordpress e quant'altro risultano inutilizzabili) e sulla pagina facebook in questione TOPHOST La nuova campagna rinnovo a prezzi variabile segna un netto aumento nel numero delle persone soddisfatte di Tophost. 5,8% ci conferiscono un aumento, il 91,4% è soddisfatto del servizio così com'è. Siamo concentrati a leggere tutti i viene consigliato di entrare nel php admin che anch'esso non consente il login.
Questa pagina facebook è in realtà un modo per non fornire alcuna assistenza ai clienti. Il fatto poi che il target sia low cost, noon significa che possano essere richiesti dei soldi per servizi inesistenti. Qualunque compagnia che operi su internet, specialmente di hosting con servizio mail etc, deve avere un blog di riferimento che funzioni, un servizio abbastanza stabile da non andare in down tutti i giorni, e un personale abbastanza educato e professionale da fornire serie indicazioni su come risolvere i problemi (anche tecnici) senza far impazzire la gente che lavora.
Non considero neppure Aruba un provider serio, ma almeno nel pannello di controllo si riesce a entrare, e almeno il loro sito è raggiungibile praticamente sempre.

come se tophost fosse down 6 giorni su 7...

[gabrielegualco]

Originariamente Inviato da andrea.paiola

come se tophost fosse down 6 giorni su 7...

Tophost è in down una media di 3 ore al giorno durante i week-end, da almeno due mesi, oltre a tutti i down di cui uno non essendo 24 ore su 24 davanti al computer non può sapere, ma che si riscontrano nei cali di frequentazioni e nel posizionamento incerto. Comunque almeno una volta al giorno ci sono problemi ad accedere alla posta, e tutto per rubare clienti ad Aruba.. Scusa se sono pignolo..

[guest]

Cosa centra Aruba?

[xAnder]

Originariamente Inviato da gabrielegualco

Tophost è in down una media di 3 ore al giorno durante i week-end, da almeno due mesi, oltre a tutti i down di cui uno non essendo 24 ore su 24 davanti al computer non può sapere, ma che si riscontrano nei cali di frequentazioni e nel posizionamento incerto. Comunque almeno una volta al giorno ci sono problemi ad accedere alla posta, e tutto per rubare clienti ad Aruba.. Scusa se sono pignolo..

Ci sono i siti di monitoraggio per non stare 24h su 24 al pc e essere sempre informato dei problemi

[gabrielegualco]

Originariamente Inviato da xAnder

Ci sono i siti di monitoraggio per non stare 24h su 24 al pc e essere sempre informato dei problemi

Perchè dovrei essere sempre informato su problemi continui (e che non dovrebbero presentarsi). Tanto ormai so che anche domani ce ne sarà uno nuovo.. Faccio prima a pagare il giusto per un servizio ben organizzato. Ho provato Serverplan per alcuni clienti, e il down non esiste, l'assistenza è cordialissima (chat, ticket, telefono e soprattutto SEMPRE), e fornisce upgrade senza problemi per chi vuole aumentare lo spazio.. Il pannello di controllo FUNZIONA e la mail è sempre raggiungibile. Non si sta parlando della luna, ma di un servizio hosting con parametri accettabili.

[dissident100]

Originariamente Inviato da Ste

Da aggiungere che fornire info tecniche in questi casi è quasi sempre controproducente, con uno scatenarsi di domande, confuse, che difficilmente si può gestire

quindi torna ok il minimal-telegrafico di twitter,
come ha fatto MT Twitter / mt_monitor: #1404 - WordPress Redirect ...


Oppure il senso che volevi dare era riferito a:
Non diamo nessuna info in critical times, però vi facciamo sfogare un qui -sotto controllo- , così quando torniamo UP
avremo meno 'resistenze' ?

[TheDarkITA]

Non uso tophost, però per un hosting da 9€ in cui è compreso pure il dominio(3€ di hosting annui in poche parole) non credo si possa intendere come parametri accettabili un uptime del 100%, se è veramente essenziale essere sempre raggiungibili bisogna comprare un servizio adeguato alle proprie esigenze...

[guest]

Originariamente Inviato da gabrielegualco

Perchè dovrei essere sempre informato su problemi continui (e che non dovrebbero presentarsi). Tanto ormai so che anche domani ce ne sarà uno nuovo.. Faccio prima a pagare il giusto per un servizio ben organizzato. Ho provato Serverplan per alcuni clienti, e il down non esiste, l'assistenza è cordialissima (chat, ticket, telefono e soprattutto SEMPRE), e fornisce upgrade senza problemi per chi vuole aumentare lo spazio.. Il pannello di controllo FUNZIONA e la mail è sempre raggiungibile. Non si sta parlando della luna, ma di un servizio hosting con parametri accettabili.

Per un totale di euro?

[andrea.paiola]

Originariamente Inviato da gabrielegualco

Perchè dovrei essere sempre informato su problemi continui (e che non dovrebbero presentarsi). Tanto ormai so che anche domani ce ne sarà uno nuovo.. Faccio prima a pagare il giusto per un servizio ben organizzato. Ho provato Serverplan per alcuni clienti, e il down non esiste, l'assistenza è cordialissima (chat, ticket, telefono e soprattutto SEMPRE), e fornisce upgrade senza problemi per chi vuole aumentare lo spazio.. Il pannello di controllo FUNZIONA e la mail è sempre raggiungibile. Non si sta parlando della luna, ma di un servizio hosting con parametri accettabili.

serverplan costa 3 volte...

[gabrielegualco]

Originariamente Inviato da andrea.paiola

serverplan costa 3 volte...

No, serverplan costa molto meno, poichè funziona. A me non serve lavorare e poi non essere trovato. Mi serve che i siti siano disponibili e funzionanti. Poi la professionalità va premiata anche se costa.

Gabriele Gualco

P.S. Se poi uno vuole far la gara tra i servizi che costano poco e non funzionano, ce ne sono tanti da tutto il mondo che allo stesso prezzo OGNI TANTO vanno in down

[TheDarkITA]

Originariamente Inviato da gabrielegualco

No, serverplan costa molto meno, poichè funziona

Questa ce la devi proprio spiegare...

[EvolutionCrazy]

Originariamente Inviato da TheDarkITA

Questa ce la devi proprio spiegare...

acquistare un'automobile da 100€ che non puoi usare mai in quanto non funziona e ti costringe a ricorrere al taxi ogni volta a fine anno ti costa di più rispetto ad acquistarne una da 50.000€