SLA: chi rimborsa cosa?

[EvolutionCrazy]

In questo forum si è spesso discusso del lowcost, delle non garanzie, dei possibili problemi etc

siccome abbiamo capito che "fama" e "prezzo alto" non bastano per non far accadere i problemi : come rispondono i provider a livello contrattuale in caso di dowtime?

Dando per scontato che siamo tutti consapevoli che è meglio avere un server sempre up rispetto ad avere avere un rimborso in caso di dowtime...
Sono però fermamente convinto che il "rimborso in caso di downtime (o interventi lenti)" sia un ottima motivazione per non fare succedere i problemi.

Come si comportano i vari players sul mercato? qualcuno ha esperienze dirette (di rimborso) per disservizi subiti?

Leggere 99% / 99.5% / 99.9% ormai è molto frequente un po' ovunque... ma all'atto pratico, quando il problema succede si viene ALMENO risarciti?

mi piacerebbe raccoglierne un po' info da vari provider e metterle a confronto per capire commercialmente come vengono promosse e capire in caso di problemi reali come vengono corrisposti i rimborsi.

Cosa viene generalmente garantito?
Si trova una qualche tabella comparativa tra i vari hoster?
Come si tutelano le aziende (assicurazione dedicata oppure rispondono con il loro capitale)?

Il concetto di "garanzia legale" puo' essere applicato al noleggio di server dedicati (o magari anche di spazio web)?

E per finire: è l'utente sensibile a quanto scritto nero su bianco oppure si accontenta di frasi commerciali (alta qualità, alta disponibilità etc etc etc) anche se non supportate da numeri scritti?

[andrea.paiola]

a molte domande che poni abbiamo già dato risposte in passato.
per quanto riguarda la tabelle comparative non penso che le troverai per il semplice fatto che è un lavoro arduo tenerle aggiornate: ogni provider può cambiare contratto ( ossia i nuovi contratti da stipulare coi clienti ) quando gli pare

ho avuto anni fa una breve esperienza come cliente SeFlow... ecco quanto scrivono sul sito
SeFlow.it - Soluzioni Professionali Dedicate. Server Dedicati, Server Virtuali, Cluster, Registrazione Domini Internet

Tutti i provider, in caso di danni diffusi a diversi clienti, penso cerchino di ammortizzarne i costi proponendo la fornitura di servizi non previsti dall'accordo originale, invece del rimborso...

[EvolutionCrazy]

esatto... seflow è un esempio e ovh è l'altro:

Scheda server dedicato professionale MG Best Of - OVH

(Server indisponibile, guasto materiale)
- Intervento (GTI) 1 ora
- Riparazione (GTR) 2 ore

Rete
Disponibilità 99.95 %

Penalità in caso di non rispetto delle garanzie

Supporto Incidenti livello 1
Remborso per ora di ritardo
(in % al prezzo del server) 5 %
Rimborso massimale per mese
(in % al prezzo del server) 100 %
Rete
Rimborso all'ora di indisponibilità
(in % al prezzo del server) 5 %
Rimborso massimale per mese
(in % al prezzo del server) 100 %

pur essendo cliente di entrambi non ho avuto modo di subire disservizi che superassero i limiti garantiti dallo sla (per fortuna!)

la mia domanda era quindi volta alla ricerca di qualcuno che ne abbia avuto bisogno, magari da un provider "non low cost" che penso abbia interventi ancora piu' brevi (risoluzione del problema entro 5minuti? da altri provider italiani non trovo molto cose scritte nero su bianco come invece fanno seflow e ovh... devo ammettere pero' che non ho cercato bene) e quindi con piu' possibilità di accedere a tale rimborso per capire se poi escono vincoli o limiti strani....

[Ste]

Una pagina che mi è sempre rimasta impressa per quanto riguarda SLA e rimborsi: Uptime garantito (SLA)

[FlameNetworks]

la mia domanda era quindi volta alla ricerca di qualcuno che ne abbia avuto bisogno, magari da un provider "non low cost" che penso abbia interventi ancora piu' brevi (risoluzione del problema entro 5minuti? da altri provider italiani non trovo molto cose scritte nero su bianco come invece fanno seflow e ovh... devo ammettere pero' che non ho cercato bene) e quindi con piu' possibilità di accedere a tale rimborso per capire se poi escono vincoli o limiti strani....

Per quanto ci riguarda è tutto scritto qui

Ciao,

Fabrizio

[EvolutionCrazy]

interessante anche la loro sì!

in quel caso sconti sul mese successivo.. niente male come immagine commerciale per mantenere comunque il cliente

[EvolutionCrazy]

Per quanto ci riguarda è tutto scritto qui

Ciao,

Fabrizio

grazie, in effetti mi sa che me ne sono persi molti per strada

approfitto del link per proporre una domanda che rientra in molti casi: hyperspin fa il ping solo verso una macchina specifica e non verso ogni singola altra macchina (compresa quella del cliente)...

c'e' comunque possibilità di rimborso nel caso in cui il cliente filtri tutte le echo request sul server non facendolo quindi rispondere ai ping?

L'altra cosa difficile nel compararle nel campo dell'hosting era poi il fatto che spesso si guarda solo la disponibilità della della rete ... e non dei sigoli servizi (ftp, http etc) per provarli realmente funzionanti (basta pensare per esempio ai casi in cui si ha un load balancer davanti che risponde di suo ai ping anche quando tutto quanto gli sta dietro ha preso fuoco :/ )

[FlameNetworks]

Con Hyperspin puoi controllare una serie di server e servizi diversi.
Se non erro usano Nagios per il monitoraggio delle porte e dei servizi attivi.

Ho verificato però che anche bloccando gli icmp, il monitoraggio funziona ugualmente.

Nel caso di un'archirettura con frontend e backend connessi in LAN il discorso cambia...i tool di monitoraggio come Hyperspin ed altri controllano solo server esposti direttamente sul web.

In tal caso devi avere un tool di monitoraggio e reportistica interno e che sia consultabile dai clienti, magari nella loro area riservata.

[bFeel]

Sono convinto che molti pubblichino lo SLA garantito un po per moda, ma son certo che molti altri ti garantiscano ciò tramite un contratto scritto.

Che poi sia rimborso o sconto per il mese successivo penso che sia indifferente, purchè venga riportato sul suddetto contratto ( o patto di trasparenza che dir si voglia ).

A presto.

[guest]

Be, guarda che il rimborso/sconto di cui parli è uno SLA.
Lo SLA è un livello di servizio minimo, di conseguenza se ti devo rimborsare il mese successivo, devo anche stabilire a contratto quale sia ii livello che considero minimale. Una volta stabilito, ho automaticamente uno SLA.