Di nuovo sugli SLA

[GianluGIL]

Ciao a tutti ragazzi. Colgo l'occasione per presentarmi, essendo appena entrato in questo forum.
Mi scuso anche perche', come gia dice il titolo, ho letto che gia esiste un thread in merito agli SLA, ma non mi e' permesso risponderci, ed essendo arrivato qui proprio per approfondire l'argomento, mi sembrava d'uopo aprirne uno nuovo. (Spero mi comprendiate).
Mi aspettavo infatti di trovare una discussione un po' piu' approfondita sugli SLA, nel senso che non credo si parli di SLA solo nel senso dell'UPTIME.

Mi chiedevo infatti se esistono SLA piu' generali (ad esempio propri per la fornitura del servizio internet di un qualsiasi internet provider), ma SOPRATTUTTO, come sia possibile verificare il rispetto di tale "agreement" con il provider.

ESEMPIO: l'SLA, dove garantito, dice che si deve avere un UPTIME del 99,8% in un anno(suppongo). Io come faccio a verificare tale percentuale (voi direte, conti quanti giorni sta su il tuo sito in un anno...ammesso e non concesso che io o chi per me, osservi il sito per 24 ore per tutto l'anno)? Va bene, supponiamo che si possa controllare tale percentuale....come si dimostra che in quel dato giorno il sito era giu ed e' stato giu per x ore e/o y giorni?
Se poi invece si parlasse di "errori in trasmissione" e/o "velocita' garantite" (come specificato dall' AGCOM in materia di SLA), questi come possono essere "misurati" o controllati.
Vi ringrazio e mi scuso se l'ultima parte esula un po' dal web hosting...ma credo possa essere comunque essere interessante a chi interessano gli SLA.

Gianluca.

[Valeriano Manassero]

SLA = Service Level Agreement alias lo SLA è una parte del contratto in cui viene definita la qualità del servizio.
Da qui si deduce che SLA e Uptime non sono strettamente correlati anche se, all'interno di uno SLA ci può tranquillamente stare (tra gli altri punti) la citazione di un uptime di servizio nei casi di hosting o connettività professionale.
Tu hai giustamente messo l'accento su una questione piuttosto "pratica" invece che legale, infatti, se l'uptime garantito non viene rispettato, *chi* deve dimostrarlo?
Ovviemente, come sempre, in Italia siamo i maestri delle leggi e leggine e per l'utente finale, se il provider non ha un minimo di serietà, non vie è alcun controllo e siva sulla "speranza".
L'utente può comportare come prova un sistema di monitoring di terzi in modo da avere una documentazione "super partes" ma non sperare troppo perchè in caso di giretto in tribunale devi pregare che il giudice sappia di cosa stai parlando ed avere un buon avvocato (altrimenti col ciufolo che ottieni risultati, ma la legge non era uguale per tutti? ).
Per precisione, vorrei comunque mettere tutti in guardia su *come* l'uptime viene garantito, non basta una percentuale, bisogna leggere *bene* come questa percentuale viene calcolata e *cosa* succede in caso di sforamento.
Emblematico un caso portato alla mia attenzione a fine dello scorso anno ( mi viene da lollare) :
lo SLA del provider in questione trattava un uptime garantito del 99,5% (già basso di suo, ma tantè...) ma il calcolo andava fatto su base annuale (di fatto anche se già mensilmente avevi sforato comunque la quota annuale, dovevi rinnovare per tutto l'anno per avere i soldi indietro.. LOL), se decidevi di recedere ti rimborsavano sì, ma dovevi smammare all'istante (e come le facciamo le migrazioni in 10 minuti? risposta: 'zzi vostri) se rimanevi con loro di fatto rinunciavi al rimborso.
Oltretutto il monitoring dovrebbe essere fatto dal provider stesso che dovrebbe fornire dei grafici dato che il server potrebbe non rispondere, ma per problemi di software non imputabili al provider ma a chi lo gestisce (ed è la forma solita a cui si attacca il loro avvocato di solito e tu la pigli nel didietro), ovviemente mai avuto tale servizio.
Infine (e divertiamoci no ), la chicca, il calcolo del downtime partiva dal momento della *segnalazione* dell'utente (se te ne accorgi dopo 6 ore, quelle ore non vanno nel downtime).
Ecco un esempio "medio", poi ci sono quelli serissimi (che monitorano loro stessi e sono pure onesti) e alcuni pure peggio (no SLA e vaffanbrodo).

[GianluGIL]

E' esattamente quello che mi aspettavo di sentire. Non solo perche' anche io la penso come te sulle leggi e leggine del nostro paese (soprattutto sul detto: fatta la legge, trovato l'inghippo), ma anche perche' in due mesi di ricerche non ho trovato nulla di concreto sul monitoraggio di questi SLA...e la cosa mi suona davvero strana.

Mettiamo caso (siccome mi sembra di capire che ne capisci) che io sia una banca o un ospedale. Se dovessi trasferire dei dati ed avere la certezza che il 99,9% dei dati trasmessi arrivino a destinazione E SENZA ERRORI, il monitoraggio come me lo devo fare? Esistono dei "terzi" che forniscono questo tipo di servizi?
Oppure devo mettere uno a controllare tutto il giorno la corretta e completa ricezione?

Cercando nel web, sento parlare di particolari SLM Service Level Management in grado di gestire e validare gli SLA...ma per averli (oltre a sperare che gli SLA esistano per quel dato provider), cosa devo fare? Pago di piu'?

Avevo trovato un esempio di una nota azienda (grande e che gestisce grossi patrimoni) che faceva una gara d'appalto per scegliere l'internet provider, in cui venivano citati dei criteri che il provider deve soddisfare...in quel caso l'SLM lo fa il provider o l'azienda? e viene fatto sulla base delle richieste dell'azienda o sulla disponibilita' del provider.

P.S: noto che il discorso, per come impostato, potrebbe andare verso l'off topic, ma siccome sono molto interessato alla questione, sono disposto a scambiare la mia email con chi volesse approfondire.

[NikyAT1]

Credo di sapere a quale provider ti riferisci!

[Valeriano Manassero]

Mettiamo caso (siccome mi sembra di capire che ne capisci) che io sia una banca o un ospedale. Se dovessi trasferire dei dati ed avere la certezza che il 99,9% dei dati trasmessi arrivino a destinazione E SENZA ERRORI, il monitoraggio come me lo devo fare? Esistono dei "terzi" che forniscono questo tipo di servizi?
Oppure devo mettere uno a controllare tutto il giorno la corretta e completa ricezione?

Frena i buoi
Tu stai parlando di dati, non di uptime. Non esiste al mondo alcun *pazzo* che garantisce i dati per una ragione al limite dell'ovvio: la consistenza del dato può essere compromessa da milioni di fattori (software, hardware, sicurezza, personaggi dubbi ).
Posto che i protocolli di trasporto sono oggi piuttosto sicuri, esiste il modo di verificare che dati e procedure non abbiano compromesso alcunchè, ma per casi così estremi (banche in primis) non vai da qualcuno "fuori" a farti garantire nulla, perché il dato è così importante che nessun risarcimento sarebbe adeguato, alias, fai internamente con costi di svariate decine/centinaia/migliaia di migliaia di euro.

Cercando nel web, sento parlare di particolari SLM Service Level Management in grado di gestire e validare gli SLA...ma per averli (oltre a sperare che gli SLA esistano per quel dato provider), cosa devo fare? Pago di piu'?

Non inerpicarti nelle sigle, parla piuttosto del progetto che devi affrontare (anche in generale) e cerchiamo di capire dove devi andare a parare.

Avevo trovato un esempio di una nota azienda (grande e che gestisce grossi patrimoni) che faceva una gara d'appalto per scegliere l'internet provider, in cui venivano citati dei criteri che il provider deve soddisfare...in quel caso l'SLM lo fa il provider o l'azienda? e viene fatto sulla base delle richieste dell'azienda o sulla disponibilita' del provider.:

In quel caso (grossi appalti), c'è solo una cosa che conta, la politica. Se sei infilato in uno di questi giri, non è di certo un forum il posto giusto dove discutere di un progetto così importante

P.S: noto che il discorso, per come impostato, potrebbe andare verso l'off topic, ma siccome sono molto interessato alla questione, sono disposto a scambiare la mia email con chi volesse approfondire.

Probabilmente altri si fionderanno, da me non avrai alcuna mail , ma se il progetto fosse così interessante da svilupparsi in modo articolato (e se si fa in qualche azienda di spessore nel Nord Italia), lo verrò a sapere comunque (e verremo scartati come sempre ).

[WizOfOz]

IMHO gli sla nonservono a una beata cippa (se non a fare sentire più tranquillo il cliente) te li chiedono non puoi non darli. ma a conti fatti.. .trovatemi una persona al mondo che possa garantirti sempre e comunque per un servizio che passa sulla cosa meno garantita al mondo che è una connessione internet... puoi mettere strati su strati di controllo ma qualcosa può sempre andare storto.. alla fine dei conti lo sla ti serve solo a prendere (forse) indietro qualche soldo dopo che hai avuto un disservizio.. non certo a evitare il disservizio...

il diavolo sta nei dettagli

[NikyAT1]

Bhé, garantire un uptime del 99.9% a livello di network e corrente al tuo dedicato, non è poi così impossible. Poi è chiaro che la sfiga ci vede benissimo, ma nello SLA ci credo abbastanza.

[GianluGIL]

Posto che i protocolli di trasporto sono oggi piuttosto sicuri, esiste il modo di verificare che dati e procedure non abbiano compromesso alcunchè, ma per casi così estremi (banche in primis) non vai da qualcuno "fuori" a farti garantire nulla, perché il dato è così importante che nessun risarcimento sarebbe adeguato, alias, fai internamente con costi di svariate decine/centinaia/migliaia di migliaia di euro.

Ok...questa e' gia un dato di fatto. Serve un reparto apposito che faccia il controllo internamente. (Probabilmente le spese non vengono nemmeno coperte dall'eventuale indennizzo. UMMON correggimi se capissi male).


Per quanto riguarda il mio progetto, guarda, e' semplicissimo: cerco semplicemente informazioni PRATICHE di utilizzo di SLA. Il mio massimo sarebbe trovare un po' di documentazione di controversie tra internet provider e clienti. Dato che mi pare tu abbia esperienza e "pelo" nel campo, capirai che per un "quasi informatico" non sia semplice avere quel tipo di documentazione, proprio perche' le leggi son vaghe e lascive, ed e' facile per chi ha buoni avvocato ed il coltello dalla parte del manico, evitare una certa trafila burocratica (sempre in ambito provider/utente privato). Quando invece si entra nell'ambito di controversie provider/aziende medio-grandi, la documentazione c'e' ma e' molto vaga.

Mi rivolgo nel forum appunto perche' ho molto materiale vago, ma poca concretezza che spero di trovare in esperienze vissute. Qua mi pare che ne sappiate davvero tanto. Io sono uno studente, molti di voi, invece, mi sembra gente che invece ci lavora e ne sa.
Vorrei pero' rispettare il topic ed i suoi lettori, per questo sarei felice di discuterne anche in ambiti piu' appropriati (anche una sezione piu' consona siccome si sta sfociando fuori dall'hosting).

P.S: Spero di aver risposto a tutto (non riesco a quotare i pezzi di messaggio) e ti ringrazio per l'attenzione.

[WizOfOz]

certo ma quel 99,9 arriva fino al primo peering point... ovvero un centesimo (o meno) di tutto il percorso internet dei pacchetti nella rete ...

[GianluGIL]

Io comunque negli SLA ci credo abbastanza. O meglio...ci crederei se fossero maggiormente garantiti, e magari implementati da terzi, magari anche istituzionalizzati.
Poi, come dice anche giustamente NikyAT1....la sfiga c'e'...e fare qualche scongiuro aiuta. ^___^

[WizOfOz]

Vorrei pero' rispettare il topic ed i suoi lettori, per questo sarei felice di discuterne anche in ambiti piu' appropriati (anche una sezione piu' consona siccome si sta sfociando fuori dall'hosting).

Chiedi si spostare la discussione nell'OT.

comunque questo tipo di info sulle controversie è più facile averle da un avvocato che con un tecnico..

[Ste]

sposto in Professione hosting provider la discussione in modo che sia meno ot

[Siggy]

certo ma quel 99,9 arriva fino al primo peering point... ovvero un centesimo (o meno) di tutto il percorso internet dei pacchetti nella rete ...

Ovviamente. Si offrono gli SLA su i propri servizi non su quelli degli altri.

[GianluGIL]

Ovviamente. Si offrono gli SLA su i propri servizi non su quelli degli altri.

Scusa Siggy...non riesco a capire questa distinzione, soprattutto parlando di hosting. Cosa centrano i "servizi di altri" con l'uptime?
Pensavo si trattasse di una questione punto a punto (chiedi un servizio e ti garantisco che stia su il 99,9% del tempo per cui ti "abboni").
Quando parlate di hosting, io mi immagino un dominio con relativi servizi. Se poi chi vuole accedere al "sito" non riesce non credoc he cio' sia imputabile al TUO provider...o dico male?

P.S: grazie per aver spostato la discussione...non avrei mai trovato la sezione adatta.

[NikyAT1]

certo ma quel 99,9 arriva fino al primo peering point... ovvero un centesimo (o meno) di tutto il percorso internet dei pacchetti nella rete ...

Abbastanza per scagionare il provider, comunque.