Forum "aziendale" - Il muro del pianto

[EvolutionCrazy]

Non so se è la sezione piu' adatta... potrebbe ricadere in molte altre.

La domanda è rivolta agli ISP e riguarda le possibili motivazioni che portano all'avere / non avere un forum dove partecipino clienti e assistenza tecnica.

Azienda italiana attualmente con qualcosa simile a l'immagine che ho io di comunicazione di questo tipo puo' essere NGI:
http://gaming.ngi.it/forumdisplay.php?f=378

Mi piaceva moltissimo il forum di Aruba quando non esisteva il sistema di ticket.

Trovo i forum una finestra aperta sui problemi di un'azienda, e penso sia un elemento da esporre molto volentieri soprattutto quando non ci sono problemi (o quando si vuole mostrare che i problemi vengono risolti in maniera molto rapida)

Cosa ne pensate? quali sono le motivazioni che spingono una azienda ad avere un "forum" visibile a tutti e quali altre spingono al non volerlo (o non riternerlo necessario)?

Come puo' essere vista dal lato di un'azienda in alternativa (o in aggiunta :O ) al forum una sezione che comunichi qualsiasi problema riscontrato e eventuali tempistiche di risoluzione etc?

Qualcosa tipo:
http://noc.leaseweb.com/
http://travaux.ovh.com/

O l'avere online "paginette" di looking glass cosi' un puo' rendersi conto da subito com'è un traceroute verso vari punti senza doverseli fare lui da varie connessioni (persine seabone di cui pochi parlano bene ha LG disponibile al pubblico http://etabeta.noc.seabone.net/ )

In definitiva quando si punta alla qualità e all'eccellenza quanto ritiene una azienda sia importante la trasparenza (intesa come trasmettere al cliente sia le cose positive, che quelle negative)?

A nessuno manca la classica pagina che parla di uptime, di generatori diesel, di link vari, di mix etc... dal lato utente oltre alle cose positive penso sia essenziale vedere anche quelle negative.

[Siggy]

Ti faccio una domanda a riguardo.
Se vedessi il forum di un azienda, praticamente vuoto a livello di utenti che hanno postato cosa penseresti?

Ps. nel caso non si capisse tendo a sottolineare che la domanda non e' polemica. Voglio proprio capire a cosa penseresti in prima battuta.

[EvolutionCrazy]

Ti faccio una domanda a riguardo.
Se vedessi il forum di un azienda, praticamente vuoto a livello di utenti che hanno postato cosa penseresti?

giusta anche questa domanda

si puo' pensare che è stata fatta pulizia per eliminare le brutte considerazione o che va tutto bene e nessuno ha problemi.

Si sa che a chi le cose vanno bene non passa per la mente di perdere tempo a postare... mentre interviene chi ha problem (anche a sproposito)

[novellino]

Trovo i forum una finestra aperta sui problemi di un'azienda, e penso sia un elemento da esporre molto volentieri soprattutto quando non ci sono problemi (o quando si vuole mostrare che i problemi vengono risolti in maniera molto rapida)

Cosa ne pensate? quali sono le motivazioni che spingono una azienda ad avere un "forum" visibile a tutti e quali altre spingono al non volerlo (o non riternerlo necessario)?

In definitiva quando si punta alla qualità e all'eccellenza quanto ritiene una azienda sia importante la trasparenza (intesa come trasmettere al cliente sia le cose positive, che quelle negative)?

I motivi sono molteplici. Innanzitutto è ormai chiaro che su un forum del genere andrebbero a postare quasi esclusivamente gli utenti con problemi e non quelli soddisfatti (cosa che capita in qualunque settore economico). L'utente soddisfatto non è interessato, nella maggioranza dei casi, a postare commenti positivi mentre, sempre per lo stesso ragionamento psicologico il forum sarebbe meta di ogni lamentela, anche minima e sfido che un Provider sia restio nello sputtanare UFFICIALMENTE il proprio operato a destra e manca.
Poi c'è, o ci sarebbe, proprio quel puntare alla qualità ed all'eccellenza che, con tutto il rispetto per tutti, a mio avviso manca (eccetto rarissimi casi). E' un settore piatto, fanno più o meno tutti le stesse cose, propinano più o meno gli stessi servizi-disservizi e quindi le aziende realmente interessate alla qualità ed all'eccellenza sono davvero molto poche.
Gli aspetti negativi superano gli aspetti positivi e poi, sono convinto, e concludo, che sarebbero forum pilotati (banna questo utente, oscura quel post). C'est la vie.

[Uno]

La considerazione di Siggy è sicuramente il parametro per cui molte aziende non iniziano con i forum e poi una volta non iniziato non continuano.
Penso però che se sviluppato il discorso in un certo modo potrebbe dare dei frutti.
Per esempio se il forum oltre che la funzione "ticket pubblico" avesse anche delle sezioni dove i clienti si possono scambiare info su programmazione o problemi spiccioli non inerenti il servizio erogato (magari anche con qualche piccolo aiuto dall'azienda)
inizierebbe ad essere frequentato.
Se poi i "ticket pubblici" hanno risposte chiare, veloci nel limite dell'umano, l'azienda non può che guadagnarci come immagine a prescindere dal fatto che la maggior parte dei post siano di lamentela. Io utente se vedo che in un azienda rispondono alla gente e risolvono i problemi la preferisco a quella in cui ho una striminzita home in cui mette in mostra solo ciò che gli fa comodo.
Il discorso forum pilotato secondo me non paga... se seguo un pò l'andazzo prima di acquistare mi accorgo se spariscono post. Se anche vedo gente inca@@.. ma a cui si cerca di rispondere mi sento più sicuro. Dico "si cerca" perchè so che con alcune persone puoi mettere l'oro in bocca, ma non li accontenterai mai, ma il tono si legge volendo, si capisce se uno è un rompico...
In ogni caso i post favorevoli non li leggerei neanche... li prenderei in considerazione (ma non che li berrei ad occhi chiusi) solo se conoscessi chi li scrive, se ci mettesse riferimenti precisi, tipo il sito e altro
Certo mi rendo conto che in termini di impegno la cosa può risultare pesante soprattutto per aziende di poche persone, non ci si può permettere di rispondere a caso (non si dovrebbe neanche sui ticket privati, ma molti vigliaccamente lo fanno), però secondo me pagherebbe.
Per il problema (effettivo) riscontrato da Siggy magari all'inzio mi inventerei un sistema di incentivi (che può essere, per esempio, appunto piccoli aiuti su cose non dovute) in modo da rendere vivo il forum. Poi userei dei 3d per dare comunicazioni su lavori che implicano sospensioni del servizio (con il sistema di notifica mail, se si usa lo stesso 3d uno riceve sempre avvisi senza neanche dover usare sistemi più complicati).

Ripeto che in termini di risorse umane può essere dispendioso, ma secondo me pagherebbe.

Mi faccio un bel pacchetto di affari miei, però non sarebbe neanche male una sorta di piattaforma-consorzio senza che uno debba gestirsi un forum (come risorse macchina non ci sono problemi visto il tipo di azienda, ma per risparmiare risorse umane).
Per esempio Hosting Talk potrebbe benissimo creare delle sottosezioni moderate dagli stessi provider che vogliono aderire, HT ci potrebbe guadagnare un link diretto (home del provider -> forum -> sezione riservata; o altro ) e i provider a cui mettere su un forum occuperebbe troppo tempo potrebbero dare un'immagine trasparente ed essere più presenti sul mercato
I clienti potrebbero confrontare molto più che i semplici listini.

[Siggy]

giusta anche questa domanda

si puo' pensare che è stata fatta pulizia per eliminare le brutte considerazione o che va tutto bene e nessuno ha problemi.

Si sa che a chi le cose vanno bene non passa per la mente di perdere tempo a postare... mentre interviene chi ha problem (anche a sproposito)

Esatto.
Nel nostro caso ad esempio abbiamo valutato piu' volta l'apertura di un forum, con le seguenti problematiche:

- All'inizio sara' ovviamente vuoto, questo porterebbe a pensare come giustamente hai detto te che venga fatta pulizia all'interno degli interventi.
- Saranno pochi gli utenti che nel bene o nel male andrebbero a fare interventi. Ha senso aprirlo da questo punto di vista?
- La poca presenza di utenti e post potrebbe portare un visitatore a farsi l'idea che l'azienda in questione a 5 clienti e questo spesso viene visto con un difetto, e di conseguenza ci sarebbe una perdita di immagine.

[Siggy]

Per esempio se il forum oltre che la funzione "ticket pubblico" avesse anche delle sezioni dove i clienti si possono scambiare info su programmazione o problemi spiccioli non inerenti il servizio erogato (magari anche con qualche piccolo aiuto dall'azienda) inizierebbe ad essere frequentato.

Ne esistono talmente tanti su internet specializzati in queste cose che lo vedo piu' come uno spreco di risorse (nel senso di conoscenze) andare a 'sparpagliare' le cose.

Per il resto sarebbe interessante vedere come potrebbe andare.

[Uno]

Ne esistono talmente tanti su internet specializzati in queste cose che lo vedo piu' come uno spreco di risorse (nel senso di conoscenze) andare a 'sparpagliare' le cose.

Hai pure ragione, oggi il web è pieno di copia incolla e marasmi insulsi, però l'idea poteva essere anche la risoluzione di piccoli problemi a cui chi da il servizio non dovrebbe per obbligo rispondere.
Ti faccio un esempio stupido, leggo spesso in giro di gente che, in hosting, non potendo modificare il php.ini, va in paranoia per problemi semplici quando alcune direttive se le può benissimo sistemare con ini_set.
Come provider non sei tenuto ad aiutare in tal senso, se uno è webmaster dovrebbe saperlo fare, è vero che basta googlare un pò... però se gli dai una mano, direttamente o indirettamente attraverso altri utenti, mica ti sporchi la reputazione... anzi, uno si sente accudito. Non per nulla windows è sul 90% dei personal computer, dal mio punto di vista non è più facile di Linux o altri, però la percezione è che ti aiuti qualcuno.
E' vero che la stessa cosa la puoi fare in privato, ma come immagine il discorso cambia

Poi sono punti di vista opinabili, io non ho un azienda che offre tali servizi, al massimo posso parlare come cliente, tra l'altro di quelli che si arrangia il più possibile.

[EvolutionCrazy]

Venendo dall'esperienza di AlterVista devo ammettere che un forum di quel tipo ha avuto un valore davvero significativo... e quando uno vede un servizio che va bene è anche stimolato a partecipare e dare il massimo per farlo apparire ancora meglio (e non solo postandoci i problemi)

In quel caso pero' (come negli altri casi a cui penso io tipo Aruba, ovh, theplanet etc...) si parla di numero di "clienti" davvero grandissimo... quindi anche se partecipa al forum solo 1 ogni 1000 comunque l'ambaradan risulta molto attivo...

ecco... theplanet (quando ev1servers era per conto suo) era un qualcosa di stupendo sotto questo aspetto...
forum dove rispondeva lo staff anche in thread stupidissimi, server irc loro con staff sempre disponibile anche a parlare del piu' e del meno etc etc etc...
il problema resta sempre il numero di clienti (che devono essere attivi) e il dover dedicare personale a tali attività


Non male anche l'idea di avere forum dedicati visibili al pubblico all'interno di altre realtà piu' grandi e con gia' un po' di utenti (come faceva tophost con un sito italiano?)

[Siggy]

il problema resta sempre il numero di clienti (che devono essere attivi) e il dover dedicare personale a tali attività

Dedicarci il personale e' l'ultimo dei problemi. Quello vero e' convincere i clienti a partecipare...

[GrG]

Io in generale penso che un forum vada creato in base all'utenza.

Cioè, un servizio low-cost secondo me DEVE avere un forum, perchè la maggior parte dei suoi utenti sono utenti "da community".

Ad un'azienda come la NML (questa perchè mi è venuta in mente guardando la barra delle applicazioni di win) non servirebbe a niente.

Se vedessi il forum di un azienda, praticamente vuoto a livello di utenti che hanno postato cosa penseresti?

Diverse cose, ma non "l'azienda ha pochi clienti"

Per esempio se il forum oltre che la funzione "ticket pubblico" avesse anche delle sezioni dove i clienti si possono scambiare info su programmazione o problemi spiccioli non inerenti il servizio erogato (magari anche con qualche piccolo aiuto dall'azienda)
inizierebbe ad essere frequentato.

Questa cosa a me invece darebbe una brutta impressione. Serve un forum di assistenza non forum di Bla Bla Bla ED assistenza.

Per esempio Hosting Talk potrebbe benissimo creare delle sottosezioni moderate dagli stessi provider che vogliono aderire, HT ci potrebbe guadagnare un link diretto (home del provider -> forum -> sezione riservata; o altro ) e i provider a cui mettere su un forum occuperebbe troppo tempo potrebbero dare un'immagine trasparente ed essere più presenti sul mercato

Prozone lo fa ma ha poco successo. Non è una bella cosa, HT passerebbe come un servizio di "Free Forum" e le aziende non darebbero una bella impressione. Poi sarebbe un casino con l'amministrazione (gestione utenti ad esempio). Se l'azienda vuole un forum si installa PhpBB e se lo customizza. Easy.

Dedicarci il personale e' l'ultimo dei problemi. Quello vero e' convincere i clienti a partecipare...

Beh, è relativo a quello che ho detto più su. Se hai utenti di quel livello parteciperanno, sennò non l ofaranno e non potrai costringerli.

[tzm.net]

Sono d'accordo con Giorgio. Per un servizio di fascia bassa il forum assume un ruolo pratico di affiancare i metodi di assistenza tradizionale. Per servizi di fascia alta ha comunque un senso il forum aziendale, ma diventa più una sorta di community gestita come strumento di fidelizzazione/marketing.

[servrent]

Per migliorare la communicazione tra azienda/clienti e favorire uno scambio nozionistico tra clienti/clienti avevamo messo online un forum invitando i clienti ad iscriversi e postare problemi, suggerimenti o qualsiasi altro potesse risultare utile agli altri clienti e non (su configurazioni, trucchi e chi più ne ha più ne metta). Nonostante le email di invito dopo 1 mese si erano registrate poche decine di persone e neanche 1 scriveva.

Sicuramente un possibile cliente che arriva e vede un forum deserto pensa che l'azienda è in completo decadimento, la seconda ipotesi e che non ci sia alcun problema. Ma in italia sicuramente si sarebbe pensato subito alla prima.

In definitiva dopo un mese il forum è stato rimosso.

[Uno]

Questa cosa a me invece darebbe una brutta impressione. Serve un forum di assistenza non forum di Bla Bla Bla ED assistenza.

Credo che tu non abbia compreso quello che intendevo, in ogni caso l'assistenza la si può dare con i ticket, il discorso verteva sull'immagine da dare in più... e anche se vogliamo aggiungere, che un forum di un servizio di quelli di cui parliamo, se usato, diventa un deposito di faq.
Alla lunga, se prende, io penso che elimini anche qualche ticket (o lo rende più veloce linkando il 3d)

Prozone lo fa ma ha poco successo. Non è una bella cosa, HT passerebbe come un servizio di "Free Forum" e le aziende non darebbero una bella impressione. Poi sarebbe un casino con l'amministrazione (gestione utenti ad esempio). Se l'azienda vuole un forum si installa PhpBB e se lo customizza. Easy.

Non conoscevo Prozone, frequento in tema solo HT, per diletto, ma a prima vista (senza voler offendere nessuno) non sono i due forum ai provider che (eventualmente) fanno scadere il sito.
Per i permessi è una stupidaggine impostarli, soprattutto quando usi un forum come vbulletin.
Invece trovo poco professional utilizzare per un servizio aziendale un forum tipo PhpBB, ma è un'opinione personale.

Detto questo non stavo suggerendo a HT di fare nulla, era un esempio, a me dovendo cercare un servizio piacerebbe. Trovo patetico quando alcuni provider si mascherano facendosi complimenti fasulli, ma quando sono qua e rispondono a dubbi di persone più o meno competenti guadagnano punti, la cosa non cambierebbe se lo facessero anche in una loro sezione dove parlano solo dei loro prodotti.

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Ripeto, sono opinioni personali di uno che non ha un'azienda che offre questi servizi, non mi permetto di giudicare le scelte di chi lo fa per lavoro, come hanno scritto hanno provato ed evidentemente non hanno rientro nel fare una tale cosa.

[Valeriano Manassero]

Cioè, un servizio low-cost secondo me DEVE avere un forum, perchè la maggior parte dei suoi utenti sono utenti "da community".

Un servizio low-cost è roba da ciarabattole, alias non DEVE avere una community tanto l'utente medio che c'è sopra non sa manco collegare il cervello alle manine, figuriamoci poi digitare qualcosa di sensato sulla tastiera.

Questa cosa a me invece darebbe una brutta impressione. Serve un forum di assistenza non forum di Bla Bla Bla ED assistenza.

E' evidente che tu non abbia la minima idea di cosa vuol dire gestire un helpdesk per una ditta seria, il forum ti scarica non poco perchè una buona fetta di utenza spesso riesce a risolver ei suoi problemi senza aprire un ticket, ovvio, parliamo di servizi di un certo tipo (vedi punto precedente).

Se l'azienda vuole un forum si installa PhpBB e se lo customizza. Easy.

phpBB per uso professionale?
Muahahhahahah, scusa Giorgio, non ho potuto resistere, stai parlando di hoster oppure di wannabe?
No perchè phpBB io non lo userei manco per il forum dell'asilo, figuriamoci un po' per dare un servizio professionale.

Faccio un piccolo appunto finale. I punti di vista differenti sono normali e produttivi, ma su certi argomenti, dovrebbero pronunciarsi persone che abbiano una esperienza *comprovata e reale* altrimenti poi la gente legge ste cose e pensa pure che siano vere.