Impotenza o incapacità nel risolvere un problema?

[Serverweb]

Salve a tutti.
Ho avuto cortese autorizzazione dai moderatori ad inserire questo estratto di un articolo postato sul blog ieri.

Cosa ne pensate dell'articolo? soprattutto sul titolo, sulla prima parte, non tanto su quanto è il passato e il futuro dell'smtp.

Di seguito incollo una parte dell'articolo...potete commentare direttamente sul blog oppure qui. Se inserirete commenti su questo mitico forum, e mi darete autorizzazione, inserirò i commenti eventuali e i link ai Vs siti nei commenti blog.

Grazie


"
Sarà assurdo ma è giusto mettere in evidenza i limiti di assistenza che i tecnici informatici possono avere, se pur molto capaci; tecnici capaci che a volte vengono denigrati perchè il Sig. Rossi non riesce a ricevere o a inviare la posta, non riesce a vedere il sito o ad entrare in una sezione di un pannello protetta da SSL.
Prendiamo ora il caso del Sig. Rossi il quale segnala che non riesce ad inviare una email.

Quando il tecnico riceve la richiesta come si comporta?
Il tecnico entra sul server sapendo da subito di eseguire i seguenti controlli:..............................."


segue

[Serverweb]

ihih...era venuta con l'immagine "spacca post"
Grazie STE'

[EvolutionCrazy]

Penso dipenda dalla "disponibilita'"...

ovviamente se si vende smtp (e probabilmente anche smtps) e l'utente non è in grado di connettersi a tali porte è un problema dell'utente e del suo ISP.

resta scontanto comunque che se fossi io il fornitore di servizi dopo la prima volta che mi succede una cosa simile (oltre a dare l'ovvio suggerimento di cambiare fornitore di connettività) attivo all'istante SMTPS sulla porta 443.

un cliente (pagante) vuole avere i problemi risolti (anche se dipendono magari da altri)...

capisco e comprendo al 100% uno che si incazza il doppio quando gli si dice che il problema dipende dal suo ISP...

quindi per rispondere al titolo:
"impotenza?" direi assolutamente no... il primo metodo per superare il problema e fornire il servizio che mi è venuto in mente l'ho postato prima...
fintanto che l'utente attacchi man in the middle restano isolati e comunque si usano certificati sicuri e non self signed (o passati per altre vie) qualsiasi protocollo si puo' far passare sotto SSL mi sa...

"incapacità?" boh... capacità di fare la diagnosi c'e'... il problema comunque NON e' risolto e il cliente NON è contento... il resto (piove, governo ladro) sono discussioni filosofiche mi sa'

non si puo' pretendere altro da una persona alla quale anzichè fornire una soluzione (appunto smtp "mascherato" grazie ad ssl su porta standard https) gli si ingrandisce il problema facendogli contattare il suo provider (sapendo che non risolvera' nulla)

[TheVice]

Condivido in buona parte il discorso di EvolutionCrazy, ma ricordo anche che un buon servizio di qualità viene da una standardizzazione dei processi. Ossia se ho un sistema standard sarò (dovrei) più capace di risolvere i problemi che mi si possono presentare in tempi minori. Se il problema non è il mio ? Lì concordo che devo mantenere una certa elasticità, ma a questo punto la mia crescita potrebbe portare a una biforcazione dei miei servizi che possono così soddisfare una clientela più ampia senza intaccare la standardizzazione dei processi/servizi. Ritengo infatti questo concetto fondamentale, perchè introduce "robustezza" nei servizi erogati cosa che non dispiace. Tutto il resto sono marketing e rapporti con la clientela.

[Creazioni]

Ciao
prima di scrivere ho voluto leggere qualche volta il msg perchè volevo capirlo bene, conoscendo M. e la Eos.
Non penso che con quel msg la eos volesse chiedere come sopperire a come risolvere il problema col cliente, ma voleva mettere in evidenza la situazione generale di chi fà questo tipo di lavoro (Chapeau!).
Non credo che con quel messaggio volesse chiedere a qualche esperto come rispondere al cliente o come istruire i propri tecnici, ma cosa succede nel mondo del settore hosting.
Son rimasto un pò scosso dal fatto che nessun "provider" ha risposto alla discussione. Forse anch'essi la pensano in modo simile, forse anch'essi hanno avuto esperienze del genere, forse anch'essi hanno questo problema di ricevere assurde richieste dai clienti, ma non hanno le palle o sono molto garbati da non aggiungere altri commenti.

Penso che in quel messaggio vi fossero due sottomessaggi e non un banale messaggio di auto di come gestire un cliente, penso io!
Quello è un blog e sulla scia americana si cerca di "civilizzare" l'utente e non di farsi insegnare come gestire un cliente.
Se fosse un post scritto per farsi aiutare a capire come gestire una situazione scomoda, c'è da fare a tal ditta “Chapeau!”, cioè tanto di cappello, visto che senza problemi hanno avuto le palle di scrivere al mondo la situazione reale degli hoster senza nascondersi dietro un dito come, forse, giustamente fanno in moltissimi.
Io ero uno di quelli, mi nascondevo dietro a post privati per chiedere info,, soprattutto su www.cpanel.net, e di ciò me ne vergogno, visto che in america (U.S.A) e inghilterra (U.K) tutti scrivono alla luce del sole i loro problemi senza nessun tipo di vergogna, persino i grandi HOSTER.....MA QUI SIAMO IN ITALIA e basta scrivere due cose per venir infangati dalla meschina concorrenza!


Tornando al posto del blog, si mettono in evidenza due problemi, penso io,
uno relativo al problema di come viene visto un fornitore di smtp o hosting o provider
e due di come stanno cambiando, forse non in italia, i servizi dei provider.

Per quanto riguarda la frase di EvolutionCrazy: vuole avere i problemi risolti, chiedo se hai ragionato da cliente, da fornitore o in modo obiettivo?
Se parli da cliente, non posso ribattere, se parli da fornitore a mio giudizio hai fatto del puro e falso marketing, se parli in modo obiettivo ti renderai conto che hai detto una castroneria.

C'è una frase che è stata scritta, a mio parere, con grande coraggio ma che forse non avete ben letto . La frase è questa:
E’ vero che chi vende la macchina deve persino insegnare a guidare, a metter benzina, i limiti i velocità, le buone maniere per strada, i cartelli stradali, lavare la macchina, allacciarsi la cintura, però che si può fà?
Siamo all’impotenza totale, non penso incapacità visto che ciò che il tecnico poteva fare è stato fatto.

Sintetizzare il tutto ad un banale, scusatemi cari TheVice e Evolution:
si potrebbe fornire una ulteriore porta ..bla bla bla...
è a mio giudizio assolutamente non realistico e un po' ipocrita (non voglio offendere nessuno, è solo il mio semplice pensiero e se ho capito male scusatemi)


Mettiamo il caso in cui ho ben capito i posto, voi dite in pratica che il fornitore di hosting per una pizza o una mezza cena all'anno deve sobbarcarsi il problema dell'incapacità delle persone di imparare a far valere i propri diritti verso fornitore diversi dall'hoster.
In pratica l'HOSTER, come diciamo dalle mie parti, oltre al servizio di deve dare un FIASCHETTO D'OLIO!
Quanto paghiamo uno spazio web? E quanti soldi diamo a chi ci fornisce la connessione ad internet? Ora esageriamo visto che in ITALIA non vi è questo problema, però da ex adetto
ai lavori, scusatemi, mi sfogo un po' e dico le cose come stanno!
All'hoster è richiesto di dare il sedere ad ogni costo, al provider di connessione non è chiesto nulla perchè solitamente i provider di connessione a differenza degli hoster non rispondono entro qualche ora e in modo idoneo ed esausitivo.


Per farla breve, in pratica, chi è più disponibile se la deve sempre prendere in quel posto pur guadagnando meno di altri.


La domande del post, o come si chiama, è : IMPOTENZA o INCAPACITA'.
Impotenza: certamente visto che un hoster non ha la possibilità di gestire i problemi altrui
Incapacità: sicuramente! perchè il tecnico doveva rispondere immediatamente, senza fare 100 controlli, che alla ditta e ad altri clienti che sono in attesa di risposta per REALI PROBLEMI, costano tempo,
-IL PROBELMA NON E' DI NOSTRA COMPETENZA , il problema è del provider di connessione il quale blocca le porte di default 25 e (mai usata) 587.
CHIEDA AL SUO BEN PAGATO PROVIDER DI CONNESSIONE quali porte usa e se inibisce l'uso dell'smtp esterno e soprattutto del WEBMAIL (assurdo...parla di webmail, giusto?), quale SMTP DEVE USARE ! STOP!
Ai vostri hoster chiedete, senza indugi: “ma se sono in USA e non riesco a mandare la posta, mi mettete a disposizione la porta 11,23,45,67,89,443 oppure devo usare il loro smtp?”
Non facciamo ipocrisia e rimaniamo nelle realtà del settore. Se poi una ditta che vuol fare la ganza dice che mette a disposizione la 443, ben venga e sia così magnanima, come fanno in america, da insegnare alla concorrenza di come gestire su DIRECTADMI o CPANEL o PLESK tale porta !


Quoto EVOL: "incapacità?" boh... capacità di fare la diagnosi c'e'..
dove! Il tecnico più di controllare tutto lato server e accertarsi che è tutto funzionante cosa deve fare? Mettersi “prono” e attendere lo spirito santo?
Cioè, scusatemi ma non riesco a capire.


Riprendo l'esempio coraggioso dell'auto:
compro una BMW x5 (spero di non doverla vendere mai se no mi uccido), vado in USA e non hanno i cerchioni che in Italia solitamente mi vendono. Mi incavolo con il mio fornitore in Italia o cerco di capire come sistemare le cose in base alle loro regole?
Devo farne una colpa al mio fornite in Italia o sono più ampio di vedute e capisco che in america vi sono altre regole?
Sicuramente per la mentalità out-hosting apro i miei orizzonti e vedo che devo adeguarni. Se rimango con la mentalità client-hosting faccio un casino con i fornitori in Italia.


Tornado in tema, scusatemi per il mio strano modo di scrivere, penso che il tema è stato travisato e il msg voleva aver una morale indirizzata ai loro “concorrenti” i quali a mio avviso dovevano intervenire inserendo commenti con le loro esperienza.


MA PURTROPPO si sa che in questi meandri girano pochi concorrenti con la C maiuscola, mentre altri intervengono solo per farsi banale pubblicità.


Vedi alcuni posto ridicolissimi di gente che per mostrare la propria firma commerciale rispondono insulsamente a post scrivendo: vai qui, vai là, vai su, vai giù


Incavolatevi quanto volete sull'ultima frase, insultatemi quanto vi pare, ma sapete che la verità è questa. RISPONDERE A THREAD informativi con risposte ovvie solo per far vedere la firma del sito di hosting.


Qui entro nell'OT spudorato, e invito Stefano pubblicamente a prendere una decisione forte verso queste persone. O dai la possibilità agli hoster di rispondere con le proprie offerte a tutti i thread del tipo “devo comprare x mb”, con risposte dirette del tipo “la mia offerta è xxxxxxx”, oppure, nel rispetto di chi segue le regole, banni immediatamente certa gente insulsa che avendo del tempo risponde con ridicole indicazioni del tipo
“ma di preciso quanto ti serve?”
“ma forse per il tuo sito andrebbero bene .....”
“cerca in offerte hostingtalk”
etc...


Le vie di mezzo, come abbiamo potuto vedere su altri forum del settore, portano solo a farsi del male, perchè le aziende serie, ad un certo punto, si stancano di leggere, di seguire un forum, di postare i loro suggerimenti intelligenti.


Finisco qui visto che stò esagerando! E non voglio andare oltre.
faccia a faccia mi tornerebbe meglio dirvi le cose, per iscritto no.

[Creazioni]

PS: solo per informare che c'è gente, e non sono solo hoster ma anche consulenti, che inviano email a iscritti di questo forum! vergognatevi. C'è gente che paga dei soldono per la pubblicità e voi inviate email.

SCUSATEMI EVOL E THE VICE...tutto il post su scritto non è un attacco a voi, ok?

[EvolutionCrazy]

Non essendo "fornitore" (al piu' tecnico... ma non in questo preciso ambito (l'hosting)) ho risposto da cliente... spiegando quello che spero di trovare in qualsiasi fornitore (di qualsiasi prodotto).

In ogni caso risolvere un problema come quello in oggetto per me significa aprire il proprio servizio a molti altri clienti... offrendo un valore aggiunto in piu' praticamente a costo zero...

Poi ovviamente non tutti sono interessati a migliorare il servizio (non penso ci sia un solo ed unico cliente con quel problema... e poter mettere tra i servizi: smtp funzionante anche con l'ISP xyz sapendo che i concorrenti invece hanno problemi a me sembra il meglio che si puo' desidare...
Magari avere tanti problemi simili e fornire cosi' servizi che gli altri si sognano... invece mi sa che tutti si accontentano di mettere plesk/cpanel... quel che va... va'.. quel che non va'... non importa...

se invece si dice: non va a nessuno, perche' devo sbattermi io allora e' normale che resti cosi'... ma non parliamo di impotenza TUTTI gli strumenti per far andare il protocollo SMTP all'utente li hai... se non vuoi applicarli casomai e' qualche altro termine... non certo impotenza...)

penso che nessun altro ISP sia intervenuto qui perche' non c'e' molto da dire... non è che serva un progettista della nasa per diagnosticare questi problemi...
dal lato tecnico è roba normalissima che sara' fatta su base giornaliera...

penso che l'unica cosa che è rimasta "non trattata" è la semplice scelta:

<<Sistemare il problema per accontentare il cliente pagante o scaricare il barile?>>


Non vedo altre cose su cui possa esprimersi un ISP (problemi cosi' sono all'ordine del giorno... anche per quanto riguarda routing e velocita'...
in quest'ultimo caso se uno non riesce a scaricare a 50mbit su thread singolo è colpa dell'ISP che tiene le macchine in USA o ASIA oppure dell'utente che per disgrazia abita in Italia?)

Per concludere: ritengo questi problemi "strani" *una manna* che come unico risultato ti danno la possibilità di MIGLIORARE il servizio e la propria offerta... sta poi alla gente scegliere se sfruttare l'opportunità per offrire qualcosa di unico/diverso... oppure se ci si accontenta di rimanere "uno tra i tanti" (uniformati ancor di piu' da un pannello web che chiunque puo' comprare e che quindi offre le stesse identiche funzionalita' a tutti)...

OFF TOPIC BOX

Qui entro nell'OT spudorato, e invito Stefano pubblicamente a prendere una decisione forte verso queste persone. O dai la possibilità agli hoster di rispondere con le proprie offerte a tutti i thread del tipo “devo comprare x mb”, con risposte dirette del tipo “la mia offerta è xxxxxxx”, oppure, nel rispetto di chi segue le regole, banni immediatamente certa gente insulsa che avendo del tempo risponde con ridicole indicazioni del tipo “ma di preciso quanto ti serve?” “ma forse per il tuo sito andrebbero bene .....” “cerca in offerte hostingtalk” etc... Forse in questo thread sono partito a rispondere col piede "sbagliato" proprio alla luce di quanto da te scritto qui sopra... Non mi spiegavo il senso di mettere un essay (che non è nemmeno tale trattandosi della sola prima parte del post del blog e non un riassunto) qui... e poi linkare il proprio sito/blog

[Shazan]

Purtroppo situazioni in cui ci si sente impotenti se ne verificano spesso, solitamente non si tratta di incapacità.

Se non ho capito male quello dell'SMTP è solo un esempio per far capire l'aspetto emotivo di questo tipo di situazioni. Non ci capita di avere grossi problemi con l'SMTP perchè siamo tra quelli che suggeriscono di utilizzare l'SMTP dell'ISP, se non può utilizzarlo ci chiede autorizzazione per usare il nostro, e se il suo ISP blocca del tutto la 25 gli suggeriamo di inviare via SMTPS tramite la 465 che, a quanto pare, non blocca nessuno. A proposito di pannelli, cPanel dà la possibilità di lanciare exim in ascolto anche sulla 26. Più di questo non si può fare, e se ancora sussiste l'impossibilità del cliente di inviare, allora entra in gioco l'impotenza, di certo non l'incapacità.

Entra nuovamente in gioco l'impotenza quando, per problemi di routing del suo ISP, il cliente non riesce a raggiungere il server. Non serve praticamente a nulla suggerirgli di chiedere ad altri se riscontrano lo stesso problema, se host-tracker.com dà OK, per non parlare poi di riuscire ad ottenere la sua collaborazione per ottenere un traceroute.

A questo punto la mia conclusione è che ognuno cerchi di fare il proprio lavoro al meglio, fino a quando questo risolve i problemi bene, quando invece ci si scontra con il muro di gomma spesso sollevato dai grandi ISP, allora c'è poco da fare, e allora sì che si tratta di impotenza...

[Creazioni]

ADORO QUESTO SHAZAN!!!
E' sempre in grado di sintetizzare in 2 parole ciò che io ho in mente.
Saper l'Italiano è tanta tanta roba! Lui è la dimostrazione di ciò.

[Shazan]

Non esagerare che mia moglie penserà che mi fai la corte...



Per quanto riguarda l'italiano, mi fa piacere avere riscontro del fatto che la laurea mi sia servita a qualcosa...

[FlameNetworks]

Eppure c'è il fior fior degli ING. che ancora non mette le accentate nè la punteggiatura...

[EvolutionCrazy]

Eppure c'è il fior fior degli ING. che ancora non mette le accentate nè la punteggiatura...

non si scriveva né?

[FlameNetworks]