Disastro su Fastnom: persi tutti i dati, siti offline da 24 ore!

[Http404]

Dopo numerosi down verificatisi gli ultimi giorni (tutti prontamente comunicati ai clienti) ieri è successo il disastro: questa è la mail che ho ricevuto...

Fri, Mar 19, 2010 at 8:57 PM

Gentile Nome Cognome,
Le forniamo un aggiornamento sulla situazione del server 213.92.18.134.
Purtroppo il file-system del server e' corrotto. Si e' cercato e si continuera' a cercare di recuperare i dati dal file-system anche se corrotto.
Tuttavia, al momento, abbiamo purtroppo poche speranze di riuscire a recuperare i dati del suo account ospitato sul server 213.92.118.134.
Tutti coloro che volessero puntare il proprio dominio presso un altro provider, possono farlo tramite il nostro Pannello Domini.
Per i domini .IT e' necessario fare richiesta di modifica dei nameserver aprendo un ticket al nostro HelpDesk.
La preghiamo di non aprire richieste per chiedere chiarimenti in merito al guasto sul server 213.92.118.134 perche' al momento non abbiamo altre novita' da comunicarle e non riusciamo materialmente a rispondere a tutti e quindi la sua richiesta probabilmente non potra' ricevere risposta.
Appena avremo delle novita' provvederemo ad informare tutti i Clienti.
Invitiamo tutti a leggere con attenzione il nostro Contratto, in particolare i punti 6, 7, 8, 12.
La prossima settimana prenderemo nuovi server presso un fornitore piu' affidabile e, chi vorra', potra' puntare il proprio dominio sul nuovo server.
Siamo molto dispiaciuti per l'accaduto.
Cordiali saluti,
Lo staff di FastNom

Il lavoro che ho fatto negli ultimi mesi è andato perso irrimediabilmente. Ok, è colpa mia che non ho fatto il backup, ma vi pare corretto da parte dell'hosting un comportamento di questo genere?

I miei siti sono offline da oltre 24 ore e non ho neppure la possibilità di rimetterli in piedi. Dovrò aspettare la prossima settimana per avere un account funzionante su un nuovo server. Quanti giorni durerà ancora questo down?

Mi rincuora sapere che Fastnom sia molto dispiaciuto, ma io sono incazzato nero.

Almeno annunciare un risarcimento sotto forma di mesi gratuiti... mi pare il minimo.

Per quanto mi riguarda ero ultrasoddisfatto fino a qualche giorno fa: pacchetti multidominio, prezzi economici, tempi di risposta rapidi, estrema trasparenza, massima disponibilità... insomma, era l'hosting ideale.

Dopo quello che è successo scapperò a gambe levate. I pochi euro risparmiati non valgono il rischio di essere lasciati a piedi perchè qualcuno non sa neanche dove mettere le mani.

[Antonio]

Una sola domanda: nei piani si faceva accenno a backup automatici dei dati?

Nel caso in cui non fosse compreso il backup nel servizio, capisco l'incazzatura, ma ce la si dovrebbe prendere più con se stessi quando si è scelto il servizio di hosting non consono alle proprie necessità...

[cionfs]

Il lavoro che ho fatto negli ultimi mesi è andato perso irrimediabilmente.

Se il tuo lavoro è "scritto" puoi utilizzare San Google per vedere le pagine dalla cache (sperando che abbia memorizzato tutto) e recuperare il tutto.

Per scritto intendo articoli, post ecc ecc.

[caygri]

Una sola domanda: nei piani si faceva accenno a backup automatici dei dati?

Nel caso in cui non fosse compreso il backup nel servizio, capisco l'incazzatura, ma ce la si dovrebbe prendere più con se stessi quando si è scelto il servizio di hosting non consono alle proprie necessità...

si il backup c'era...e si poteva impostare mi sono salvata cosi..

[GrG]

Giuro, la mail mi ha fatto sorridere.

Parlano di filesystem corrotto, parlano di fornitore non affidabile (non esplicitamente, ma dicono di VOLERSI SPOSTARE verso qualcuno più affidabile).

L'ip indicato è intestato a SEFLOW. E' infatti risaputo che Berlonghi in sonnambula corrompa i filesystem dei clienti (tramite antichi rituali voodoo).

FORSE c'è una situazione diversa, allora va spiegata. Non si può bollare seflow come inaffidabile senza spiegarne il motivo.

Quindi su questo sorvolo perchè finisce come al solito che passo per il cattivo. La mail è lì, chiunque con un minimo di testa può capirla.

Fatemi spendere qualche parola sul resto.

E' ASSOLUTAMENTE innegabile che ci sia una responsabilità del cliente, che di fronte ad un contratto senza garanzie deve fare un backup ogni microsecondo ed esser pronto a scappare in 5 millisecondi.

E' però altrettanto vero che siamo nel 2010, e un provider che perde un server si commenta da solo (TUTTI fanno backup d'emergenza anche se non sono a contratto, per evitare ste figure). Anche perchè se ne parlava tempo fa, è vero, c'è il contratto, ma al di sopra di ogni contratto c'è il mercato.

Ad assoluta parità di contratto (nessuna garanzia) tra un provider con uptime 99.5 % misurato ed uno con uptime 84.2 % e N server persi per strada, si sceglie il primo.

Poi non ho capito cosa vuol dire che LA PROSSIMA SETTIMANA prenderanno un nuovo server. Me la spiegate?

Con un hd corrotto la prima cosa che si fa è lanciare un check, la seconda è ordinare un secondo server.

[Antonio]

E' però altrettanto vero che siamo nel 2010, e un provider che perde un server si commenta da solo (TUTTI fanno backup d'emergenza anche se non sono a contratto, per evitare ste figure). Anche perchè se ne parlava tempo fa, è vero, c'è il contratto, ma al di sopra di ogni contratto c'è il mercato.

Si vede che non è così, se no non ci sarebbero stati questi problemi .

Almeno in questo caso il provider non ha promesso una cosa che poi non ha mantenuto (si, perché c'è addirittura anche chi dice che i backup sono giornalieri e poi non è vero niente ).


@caygri: ho letto che in poche parole veniva data la possibilità di usare l'utility di backup di plesk, poi stava all'utente avere cura che tale backup fosse conservato al sicuro per usarlo in casi di emergenza.
Quindi contrattualmente fastnom non deve niente, poi naturalmente la customer care è un'altra cosa rispetto ad un freddo contratto (che è quello che voleva dire, penso, grg)

[caygri]

Aggiungo che fastnom rimborserà tutti i piani multidominio.

[GrG]

Quindi contrattualmente fastnom non deve niente, poi naturalmente la customer care è un'altra cosa rispetto ad un freddo contratto (che è quello che voleva dire, penso, grg)

Esatto. Il senso in due parole era:

Magari da contratto hanno ragione, e non sono tenuti ne a rendere soldi ne a chiedere scusa.

Ma teniamo ben conto che hanno perso una macchina, che sembrano sparare colpe a caso e che i tempi di recovery sono epici (settimane O_O).

[Uno]

Io non voglio difendere Fastnom, però che discorso è: si è in regola con il contratto ma poteva...."?
Un backup per quanto poco costa, quindi se io faccio un business plan in cui riesco a dare dei piani hosting a tot euro, non riesco a e/o non voglio metterci pure altre cose non previste.
Se ci riesco e/o voglio lo metto a contratto e attiro più clienti.

Parliamo di backup ma se accettiamo per buono che non era previsto ma poteva... dovremmo fare lo stesso discorso con l'assistenza personalizzata, con le risorse date, con l'accettare che uno paga quando vuole etc...

Invece il discorso fornitore è complesso ma in linea di massima l'espressione: "prenderemo nuovi server presso un fornitore piu' affidabile" ha senso solo se si parla di server managed o che non sia rispettato il contratto per ciò che riguarda hardware, elettricità (che però vedo dura compromettere senza rimedio un hard disk) etc..
In caso si sia preso un server senza raid (ipotizzo per fare un esempio) per risparmiare si sapeva.
Ma questo è indipendente dai rapporti con i clienti finali ai quali non deve nulla più di quello che è previsto dal contratto.

[Ste]

Giorgio mi spieghi la necessità di scrivere in maiuscolo? Grazie

[GrG]

Giorgio mi spieghi la necessità di scrivere in maiuscolo? Grazie

Lo faccio spessissimo se noti. Le parole importanti le metto in maiuscolo. Comunque, evito.

Io non voglio difendere Fastnom, però che discorso è: si è in regola con il contratto ma poteva...."?

Nono assolutamente. Se leggi c'è una mia frase che chiarisce questo aspetto:

"Ad assoluta parità di contratto (nessuna garanzia) tra un provider con uptime 99.5 % misurato ed uno con uptime 84.2 % e N server persi per strada, si sceglie il primo."

Ma questo è indipendente dai rapporti con i clienti finali ai quali non deve nulla più di quello che è previsto dal contratto.

Esatto, ma l'ho specificato. Ho detto che non c'è da pretendere nulla perchè loro sono in regola col contratto. Però c'è anche da considerare che i provider che hanno perso dati in modo irrimediabile negli ultimi 2 anni si contano sulle dita di una mano.

Provo a girartela così forse capisci meglio: il contratto, non fa altro che sollevare il provider da oneri di diverso tipo. Può non rimborsare niente, ed è in regola. Può anche non tirare su un nuovo server. Tutto lecito. Il cliente ha sbagliato a non fare backup. Però non dimentichiamo che questo comunque, pur essendo legalmente corretto, incide non poco sulla qualità del servizio, che è comunque un aspetto che si tiene in conto nel mercato. Perchè ok, trovo due provider con la stessa offerta, stesso contratto. Non scelgo coi dadi, googlo "recensioni XXX", "pareri XXX".

[Ste]

Thank you Per il resto, non entro nel merito, ma il rimborso dei piani mi sembra già un buon passo, sui backup, se non sono previsti, è il cliente a doverli fare, non ci sono molte altre vie di uscita

[MacLovin]

Sono titolare di oltre una ventina di siti hostati su FastNom, e francamente piuttosto che un rimborso preferirei vedere investiti i medesimi soldi in una qualche procedura avanzata di recupero dati da HD danneggiati.

Magari se ci coalizziamo in una decina di clienti è possibile tirar su una cifra che consenta una scelta di questo tipo...è pur vero che loro stanno provando a recuperare i dati, ma non essendo tenuti a farlo per contratto non vorrei scartassero a priori opzioni troppo costose ma più efficaci.

[Http404]

C'erano stati gravi problemi anche il 9 febbraio, questa è la mail che ho ricevuto quando tutto è stato risolto:

Tue, Feb 9, 2010 at 8:10 PM


Gentile Nome Cognome,
Le comunichiamo che il problema che ha colpito il server 213.92.118.134 e' stato risolto.
Tutti i servizi sono attualmente in esecuzione.
Per una questione di trasparenza, desideriamo comunicarle quanto segue.
Purtroppo, i disservizi degli ultimi tempi che hanno colpito il server 213.92.118.134 sono stati dovuti direttamente o indirettamente ad un numero eccessivo di domini (circa 500) attualmente attivi sul server 213.92.118.134.
Sebbene le risorse di spazio, traffico, memoria RAM e livello di carico del server siano costantemente nella norma o addirittura sotto la norma, abbiamo rilevato che il pannello di controllo Plesk va in sofferenza quando il numero di domini attivi sul server supera quota 300.
In particolare, l'attivazione di un numero eccessivo di domini sul server e' stato dovuto ad un nostro errore di valutazione circa la capacita' di Plesk di supportare account di hosting frazionabili con la possibilita' di attivare illimitati domini.
In seguito a questa esperienza negativa, abbiamo infatti aggiornato le nostre offerte di hosting frazionabile, aumentando le risorse (spazio e traffico) a disposizione di ogni account ma ponendo un limite preciso al numero di domini attivabili per account, in modo da poter dare maggiori garanzie di uptime ai nostri Clienti.
Ci auguriamo che lei possa comprendere questo nostro sforzo di trasparenza.
Ora, onde evitare che il server 213.92.118.134 possa continuare ad essere vittima di disservizi anche in futuro, avremmo intenzione di trasferire gradualmente alcuni account che attualmente si trovano sul server 213.92.118.134 su un altro server. Se lei e' interessato a trasferire il suo account di hosting, la preghiamo di contattarci e verificheremo la fattibilita' della cosa.
La ringraziamo fin d'ora per la sua collaborazione.
Per quanto riguarda il down di circa 5 ore che ha colpito in data odierna il server 213.92.118.134, le offriamo un mese gratuito del suo abbonamento di hosting o il rimborso economico pari alla quota di febbraio del suo abbonamento di hosting. Le richieste di rimborso o di prolungamento di un mese dell'abbonamento di hosting vanno inoltrate al nostro HelpDesk.
Ci scusiamo per il disservizio odierno. Stiamo facendo il possibile perche' non si ripeta.
Cordiali saluti,
Lo staff di FastNom

Ho apprezzato molto la trasparenza, la tempestività con cui i clienti sono stati informati e soprattutto il mese gratuito (o addirittura il rimborso!) per le 5 ore di down. Comportamento veramente encomiabile.

Quello che non mi è piaciuto è che al momento della sottoscrizione del piano annuale io ho pagato per avere la possibilità di puntare 3 domini su un unico account. Dal momento che il server non regge, è stata fatta una modifica del pacchetto già sottoscritto che limita i domini a due (aumentando spazio e traffico, cosa che a me non serviva).

Ho pagato (in anticipo) per poter avere 3 domini, ma dal momento che Fastnom non è in grado di mantenere quanto promesso, ne posso usare soltanto due.
Giudicate voi...

[Van Basten]

Anche io sono un loro cliente ma fortunatamente, non sono stato toccato da quanto accaduto.
Fortunatamente il mio sito non era su quel server ma se ci fosse stato avrei già aperto un mutuo per pagarmi Ghedini ed iniziare una causa.
Premetto che io i backup ce li ho ma bisogna tener conto che non li posso fare ogni giorno mentre ogni giorno ci sono aggiornamenti.

Cosa che non è stata detta è che a tutti i clienti Fastnom sono state date 48 ore di tempo per fare backup ed alzare i tacchi.
Loro dicono che cambieranno server, ma se così succede dovrebbero fare loro il trasferimento cosa che invece loro non specificano... Io ieri mi sono trovato (cosa che mi è capitata spesso da dicembre in poi) con il sito down e con una email che mi invitava a cercarmi un nuovo fornitore entro 2 giorni.

Premesso che al venerdì sera non trovi tanti hoster disposti a spiegarti i loro piani hosting e le varie caratteristiche commerciali, non so come una azienda decida di cambiare server proprio nel fine settimana. Solitamente al venerdì sera gli uffici chiudono e si riapre il lunedì...
Ora ho quasi terminato i backup e fortunatamente ho avuto anche modo di provare il mio nuovo hoster.

Sebbene nessuno ne abbia mai parlato Fastnom puo' vantare diversi down nel corso di questi mesi e per un arco di tempo variabilissimo. Dai down di 10 minuti a quelli di giornate intere.
Questo sul contratto non c'era scritto.
Tenete conto che ho ricevuto più di una telefonata dai miei inserzionisti che mi volevano scannare perchè il mio sito (e quindi anche i loro adv) era down.
Quei soldi non me li restituirà Fastnom e sicuramente non hanno nulla a che vedere con le cifre del rimborso hosting, sempre se ci sarà.