Gestione problemi di connettività VPS ...Ero abituato male...

[444523]

... con il precedente fornitore italiano quando c'erano problemi di connettività sulla loro rete la loro risposta, spesso sprezzante era: non abbiamo problemi sulla nostra rete, controlli la sua adsl.

Il bello che mandavo il report di just-iping... ma prima che se ne accorgessero passava una giornata... e spesso il problema si risolveva ancor prima che capissero che il problema era LORO.

Stamane il mio provider inglese ha risposto subito, in pochi secondi, e si è scusato... stanno provvedendo. Certo che il front-office è una cosa fondamentale, non dovrebbe essere affidato a persone sprezzanti o magari stressate dalle troppe richieste...

Non farò nomi... era solo un piccolo sfogo.

[WizOfOz]

Si... bella risposta "ad effetto" ma bisogna anche vedere dove sta veramente il problema... se mi chiama un cliente e mi dice che il suo server è irraggiungibile verifico dove sta il problema (ci vogliono 5 secondi) e spesso il problema è veramente presso il cliente...
Però se non è un problema della mia rete non prendo per il c...o il cliente dicendogli "stiamo provvedendo" e poi torno a fare quello che stavo facendo prima lasciandolo gongolare nella sua illusione che 10 tecnici stanno lavorando per lui

PS.. 444523 non è mio cliente e non lo è mai stato

[Rebel]

Bhe' dipende. Tralasciando il discorso costumer care, problemi come quelli relativi al ping di solito, e ripeto di solito, sono dovuti a problematiche lato cliente, quindi magari un provider pone meno attenzione ad un ticket di questo tipo. In particolare se te lo apre uno solo cliente.

Per quanto riguarda il costumer care, la mia esperienza e' che in genere, e mi riferisco ad ogni tipo di business, all'estero e' un punto dove si pone molta molta attenzione. E' una cosa che noto sempre quando torno in Italia, banalmente, quando vado a fare la spesa. Qua in UK i commessi ti accolgono quasi sempre con il sorriso e ti chiedono come va'... In Italia invece mi sento sempre trattato con sufficienza, quasi mi stessero facendo un favore.

Un altro esempio: ho appena rinnovato il contratto del cellulare, con Vodafone, e dato che non avevano il modello che cercavo, il manager dello shop e' andato a prelevarlo da un'altro negozio, mi ha richiamato il giorno dopo per dirmi di passare, mi ha tenuto mezzora a spiegarmi come setuppare tutto. Il motivo e' che poi Vodafone ti chiama e ti chiede di dare un voto al servizio di vendita, ed in base alle tue risposte quel commesso riceve oppure no un bonus a fine anno.

In Italia ho sempre questa impressione che stiano li' a farti un favore e se ti sta bene ok altrimenti tanti saluti.

[GrG]

Confermo. Tanto il problema si risolve da solo in qualche decina di minuti se non è tuo.

Con uno stiamo provvedendo zittisci il cliente lo fai contento e lo mandi sui forum a raccontare della sua bella esperienza avuta con gli stranieri quando gli italiano dicevano che non eran problemi loro.

Funziona!

[Ste]

Secondo me ha ragione invece, spesso ho visto dare di quelle risposte per domande di questo genere che farebbero rabbrividire, e che nel caso di un cliente di livello professionale dovrebbero fargli subito capire che il provider non è in grado di fare assistenza e trattare con il cliente.

[SeFlow]

Ste devi anche considerare però il modo di porsi del cliente.

Noi ultimamente stiamo vedendo un'aumento spropositato di clienti stranieri e, ad essere onesto, è tutto un'altro vivere. Premettendo che non faccio di tutta l'erba un fascio, perchè ci sono molti clienti italiani che sanno fare il loro lavoro, da quando ci interfacciamo con un buon 45% di clienti stranieri è tutto un'altro lavorare.

I ticket classici di un cliente italiano per problemi di connettività sono:

- Non risponde il server verificate...
- Ho lag sistemate...
- Sistemate subito il problema o la prossima volta che mi sentite sarà tramite avvocati...

Mai nessuno che ti mandi uno straccio di traceroute. Il ticket classico di un cliente straniero è:

- Ho problemi di connettività, questo è il mio traceroute, potete fare un controllo?

E' anche il modo diverso di porsi, il cliente italiano da per scontato che stai cercando di fregarlo, quindi se richiedi il pagamento di un'intervento extracontratto va subito ovunque a scrivere che sei un ladro, gli stranieri (soprattutto americani e inglesi), non fanno una piega, sanno quello che vogliono e anzi, spesso sono loro stessi che ti chiedono di passare al managed.

Ovviamente non tutti gli stranieri sono ottimi clienti ne tutti gli italiani sono pessimi, però le percentuali sono molto differenti.

[Ste]

Mah, può essere Matteo, ma non tenderei a generalizzare così, in fondo se apri WHT e leggi un po', anche li hai clienti abbastanza assurdi. Può essere che la media sia più informata sul funzionamento dei servizi, ma di fronte ad un downtime, la nazionalità conta poco, il cliente è quasi sempre arrabbiato a va saputo gestire (un esempio su tutti).

[guest]

Io è proprio questo fatto di essere sempre e costantemente incaxxati a 'mo di Gioele Dix che non capisco.

Non ci sono vie di mezzo.

[FlameNetworks]

Il punto non è il modo di porsi.
E' normale che un cliente sia arrabbiato se non riesce ad usufruire di un servizio che ha pagato.
E' altrettanto importante però che le aziende abbiano una politica di customer care seria, in modo da gestire il cliente e tranquillizzarlo anche nei momenti più critici.
D'altronde trattarlo con sufficienza e/o come un numero non fa altro che incrementare la sua rabbia.

[SeFlow]

Ste hai perfettamente ragione, per questo ho scritto che non è la regola assoluta.

Questa però è la nostra esperienza e dai dati che abbiamo è per questo che stiamo passando tutti i servizi in account managed concentrandoci soprattutto su clienti esteri.

Tu prendi l' esempio critico massimo, ossia quando ci sono problemi di connettività dell' azienda. Spesso però si tratta o di problemi legati al server (firewall che bana il cliente, firewall configurato male, ddos verso il server o dos generato dal server), oppure di problemi di un nodo tra il cliente e il provider, in quei casi, se loro non ti danno il minimo supporto per fare il debug della problematica non capirai mai il problema, e, mentre ho visto che gli stranieri sono molto più disponibili, in italia si pensa che minacciandoti con azioni legali tu possa "fare il miracolo" oppure fregartene dei termini contrattuali e fare tutto quello che dicono.

Hai preso wht, devi anche ragionare sul parco utenze.

[valent]

[...] ho appena rinnovato il contratto del cellulare, con Vodafone, e dato che non avevano il modello che cercavo, il manager dello shop [...] mi ha tenuto mezzora a spiegarmi come setuppare tutto. Il motivo e' che poi Vodafone ti chiama e ti chiede di dare un voto al servizio di vendita, ed in base alle tue risposte quel commesso riceve oppure no un bonus a fine anno.

In Italia ho sempre questa impressione che stiano li' a farti un favore e se ti sta bene ok altrimenti tanti saluti.

Forse perchè in Italia siamo già malpagati e lavoriamo di più di quanto dovuto senza grafiche e quindi facciamo il minimo sindacale. Anche chi vorrebbe, magari, parlare con un cliente per qualche minuto non lo può fare perché tanto il cliente aveva già deciso di comperare l'oggetto e per tanto ti obbligano a convincere qualcuno altro a comprare.

[FlameNetworks]

Mah...in realtà nel caso specifico di Vodafone, lo fanno con tutti...anche in Italia.
Ogni volta che chiamo il customer care, dopo un paio di giorni mi richiama l'ivr maledetto per il questionario sulla customer satisfaction.

[444523]

Per quanto riguarda il costumer care, la mia esperienza e' che in genere, e mi riferisco ad ogni tipo di business, all'estero e' un punto dove si pone molta molta attenzione. E' una cosa che noto sempre quando torno in Italia, banalmente, quando vado a fare la spesa. Qua in UK i commessi ti accolgono quasi sempre con il sorriso e ti chiedono come va'... In Italia invece mi sento sempre trattato con sufficienza, quasi mi stessero facendo un favore.

Non posso che quotare... magari ti prenderanno comunque per i fondelli, come dice qualcun altro , ma almeno sono molto cortesi...

Bhe' dipende. Tralasciando il discorso costumer care, problemi come quelli relativi al ping di solito, e ripeto di solito, sono dovuti a problematiche lato cliente, quindi magari un provider pone meno attenzione ad un ticket di questo tipo. In particolare se te lo apre uno solo cliente.

Se ti invio il link del report di just-ping non può essere un problema della mia adsl... non puoi mandarmi a cagare... o sbaglio? Oltretutto dopo la risposta sprezzante in passato ho anche ricontrollato (magari nel frattempo si era sistemato tutto)... ma no, il problema di rete è sempre lì, e c'è il pericolo che se chiedi una seconda volta ti rispondano ancora peggio... (secondo me è dovuto al troppo lavoro... e non riescono a "scremare" richieste serie da richieste di gente che non capisce un minimo...)

[444523]

PS.. 444523 non è mio cliente e non lo è mai stato

E tu che ne sai? Sono "anonimo", su questo forum e su tutti gli altri a cui partecipo...







No, hai ragione... non sono mai stato tuo cliente...

[Uno]

Tempo fa in altro 3d ho fatto l'esempio dei customer cure di grosse aziende italiane di altri settori (telefono, gas, elettricità etc).
Si stanno adeguando nella forma al panorama internazionale, sai preventivamente il numero di matricola di chi ti risponde e spesso puoi dare dei veri e propri voti all'intervento.
La prima volta ne sono rimasto colpito favorevolmente, ho pensato che qualcosa stava cambiando in settori che praticamente sono di monopolio (nell'hosting abbiamo l'imbarazzo della scelta).
Poi, purtroppo, visto che in questo periodo ho spesso a che fare con queste aziende per dei lavori a casa, vedo che è solo una passata di vernice sulla ruggine..... come sui sommergibili della grande potenza militare russa.

Sono sincero, ho poche esperienze all'estero come cliente. Ne ho qualcuna in più come erogatore di servizi. Comunque in quelle mie poche esperienze di acquisto non vedo che le cose siano tanto diverse.
C'è più rigidità nel bene e nel male, l'azienda italiana se ti dimentichi un pagamento (dimentichi, sia chiaro, no che ci marci) in linea di massima in qualche modo ti viene incontro, in Germania mi sono visto staccare il server alle 00:00 con credito residuo già a loro disposizione (mandare una mail per chiedere se intendevo usare il credito per continuare etc... non sarebbe stato un grande lavoro no?).

Non ho notato che ci sia enorme differenza nella rapidità di risposta ai ticket, ne nella effettiva risoluzione dei problemi e non sono il tipo che rompe se il ping per 2 minuti non risponde e soprattutto prima di aver verificato tutta la situazione del mio pc, della mia linea adsl etc...

Certo il marketing è importante, io suggerirei a tutti i provider di predisporre dei template mail da inviare in maniera veloce. Se la percezione è: <<mi risponde subito, quindi mi "cure" come customer>> è stupido perder tempo a litigare con la gente nei forum per non inviare una mail. Poi ovviamente se alla mail non segue un intervento nel tempo di tolleranza del cliente si è da capo.

La mail in oggetto agisce come la famosa clessidra inventata da Bill e copiata da tutti. Se un programma ci mette 3 secondi ad avviarsi e non vedi nulla inizi a sclerare, magari riavvi tutto il pc pensando che si sia bloccato. Se c'è la clessidra (o analogo avviso) ne aspetti pure 10 di secondi e non bestemmi per come il programma è stato progettato da cani e non si avvia finchè non ha caricato mezzo mondo.

Nell'assistenza è uguale, senza mail se ci metti 3 secondi sono già troppi, con una semplice mail anche se ci metti mezza giornata il 90% delle persone è soddisfatta e magari ti fa pure pubblicità.
Perchè... parliamoci chiaro, alla maggior parte dei "webmaster" non cambia nulla se il sito è down qualche ora ogni tanto, ma cambia molto alla propria importanza personale sapere che l'azienda a cui hanno dato qualche decina di euro li tiene in considerazione e li tratta con rispetto.

Ovviamente non serve che dica che ho parlato in generale, ci sono casi e casi e non tutti rientrano nella statistica da me considerata, una buona percentuale si però.