La gestione dei downtime nel webhosting
Sulla nostra community vi sono ogni settimana messaggi che segnalano il downtime di una particolare compagnia di webhosting, problemi riscontrati o server non raggiungibili per mille diverse ragioni. Contrariamente a quanto si possa pensare questo è del tutto normale per una compagnia di webhosting, diciamo che non esistono provider che riescano a garantire un servizio con uptime del 100%.
La vera differenza sta in un altro aspetto: esistono compagnie che sanno gestire un downtime, di piccola o grande dimensione, e compagnie che non sanno farlo. Questo articolo lo scrivo sulla base di un'esperienza di oltre 5 anni a stretto contatto con imprenditori del settore webhosting nel mio lavoro di tutti i giorni, oltre che grazie ad una serie di problematiche viste da vicino che spingono a importanti riflessioni. Sbagliato infine pensare che sia solamente un problema riconducibile agli hosting provider, chiunque offra un servizio online, di qualsivoglia natura, deve fare i conti con il downtime.
Il downtime di ThePlanet di qualche anno fa coinvolse oltre 9000 server per un incendio nel data center: all'epoca Twitter non era ancora così diffuso, e la compagnia utilizzò costantemente il forum di supporto per tenere aggiornati i clienti.
In questo articolo vado per punti, ogni paragrafo un problema noto e la relativa risoluzione. Non esiste la formula magica, importante ricordarlo: esistono downtime in cui è difficile gestire la comunicazione per la grandezza del problema occorso, e esistono casistiche in cui semplicemente la compagnia di webhosting non ha personale sufficiente per gestire le richieste dei clienti durante il downtime.
Disservizi: ne esistono di differenti tipologie
Non è sufficiente parlare di disservizio (downtime). Questo può essere dovuto a tanti fattori:
- Guasto ad uno o più server (responsabilità propria)
- Guasto nel data center che ospita i nostri server
- Attacco o intrusione nei sistemi
- Consumo eccessivo di risorse da parte di singoli clienti
Sono casistiche diverse, che hanno conseguenze differenti, ma che hanno in comune un fattore comune: i clienti del vostro servizio non hanno disponibili i loro servizi, e per prima cosa proveranno a contattarvi immediatamente, per chiedere cosa sta accadendo.
Dashboard servizi e sito dell'azienda su rete separata
Una regola base che possimi hosting provider seguono al giorno d'oggi. Il proprio sito web deve essere in un server, o possibilmente un data center, differenti da quelli da dove vengono erogati i servizi per i clienti.
Google integra da tempo una dashboard completa con lo status in tempo reale dei suoi servizi. Un ottimo esempio di quello che potrebbe fare qualsiasi hosting provider.
Attualmente possono contare sulle dita di una mano le aziende italiane del settore che usano una Dashboard servizi, ovvero una specifica area del sito dove notificano eventuali problemi agli utenti, server per server. Solitamente viene indicato anche il tipo di disservizio, su quale server e la tempistica di risoluzione. Questo è fondamentale per dare agli utenti una prima informazione su cosa stia accadendo.
Il dettaglio del singolo servizio, con comunicati da parte dello staff di Google. 
Con un solo strumento è possibile tenere aggiornati i clienti, dare loro un tempo di risoluzione stimato e circoscrivere la gravità del problema identificando il server o servizio coinvolti.
Esistono strumenti già pronti all'uso, WHMCS (software per la gestione degli ordini e attivazioni) mi pare integri già qualcosa di simile per offrire uptime dei server, ma la creazione della dashboard è un task facile da realizzare per qualsiasi programmatore in poche ore di lavoro. La sua collocazione al di fuori della rete dove vengono forniti i servizi ai clienti è invece di fondamentale importanza per garantire il funzionamento anche in caso di un downtime dell'intero data center.
Utilizzo dei social network e del blog aziendale
Non pensiate che perchè la vostra compagnia di webhosting non è presente sui social network, le persone non ne discutano anche su quelli. Il caso di Aruba ha mostrato chiaramente questo aspetto: le persone utilizzano Twitter e Facebook principalmente, cercate di aver un account attivo su questi social network e inserite tempestivamente una comunicazione nel caso i vostri servizi non siano disponibili.
Ha un costo nullo e soprattutto vi permette di informare i clienti. Nel caso di Twitter basta usare un semplice hashtag con il nome della vostra compagnia e faciliterete anche chi cerca informazioni su di voi in quel determinato momento.
Se invece avete un blog aziendale, anch'esso preferibilmente su rete esterna, aggiungete tempestivamente un breve comunicato. Non dovete inserire lunghi comunicati, solitamente sono sufficienti un paio di righe per far comprendere il problema. Potete poi aggiornare successivamente, inserendo sempre un aggiornamento in merito anche ai tempi stimati: questo è utile tanto per i clienti, ma anche per i clienti dei clienti, che come nel caso dell'hosting provider ricevono telefonate e richieste di informazioni per sapere cosa accade.
Utilizzare i siti di settore e rispondere chiaramente alle domande
La maggior parte delle aziende di questo settore non adora essere chiara con i propri clienti: i clienti chiedono spesso i motivi di un downtime, e non fornire loro spiegazioni con poche righe di scuse indica poca chiarezza e poca professionalità. La strategia migliore è quella di specificare da subito pochi dettagli, e lasciare ad un momento successivo un comunicato ufficiale, chiaro e sufficientemente tecnico se necessario, in cui si spiegano le modalità che hanno portato al downtime, le azioni intraprese per tornare alla normalità del servizio e soprattutto quelle intraprese per evitare che si riverifichi.
Lasciate inoltre un indirizzo di contatto per avere maggiori informazioni. Personalmente sono molto interessato alla gestione di un downtime per capire come si comporta quella compagnia in caso di guasti critici, e quale controllo ha sul suo data center.
Non attaccare i clienti e utilizzare le regole del contratto
Clienti innervorsiti possono facilmente spingere a risposte azzardate, anche pubblicamente. Questo è assolutamente da evitare, qualsiasi downtime porta con se commenti negativi, l'immagine dell'azienda non viene lesa esclusivamente se si fanno presenti, chiaramente, le azioni intraprese, le motivazioni e soprattutto si fa riferimento al contratto di servizio, sia che esso preveda delle penali da risarcire, sia che si tratti di un servizio senza alcuno SLA (Service Level Agreement).
Attaccare i clienti è una strategia che non porta mai vantaggi nel caso di un disservizio, anche qualora l'hosting provider abbia correttamente svolto tutte le operazioni.
