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Uno

La fatica per gestire gli "esperti" e la selezione della clientela

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Prendo spunto da un post per introdurre l'argomento

tornando a noi, io non ho idea che monitoraggio sia quello dato che ha in media 600ms di latenza, nemmeno dall'australia si pinga così alto.

bisogna poi verificare la frequenza di monitoraggio perché come stavo verificando con frk, directadmin ha un bug ovvero ad ogni minimo intervento sul server ricarica intoto apache e se il monitoraggio becca proprio quei 2 secondi in cui la configurazione viene ricarica te lo segna come down per una durata pari all'intervallo tra i check.

 

Capita in ogni professione, io faccio altro per vivere e mi capita sempre il cliente che mi dice: "perchè non mi fa così?" e robe del genere solo perchè magari lo ha letto su una rivista in un articoletto scadente o perchè in tv su una trasmissione piuttosto superficiale hanno detto delle cose.

 

Sia chiaro che il post (e la successiva argomentazione che porrò alla vostra attenzione) che uso per l'introduzione non vuole essere denigratorio o offensivo verso Gughi che era assolutamente in buona fede ed è persona per bene, ma vuole porre l'accento sui limiti di controlli effettuati sul "si dice".

 

In questo caso è il monitoraggio delle linea, ma non cambia nulla su altri tool che girano, per esempio quelli che verificano quanti siti ci sono su un server. Anche in quel caso potrei avere un pentium, a cui un giorno si e uno no va dato un giro di manovella, su cui sono caricati 500 siti medi e quindi con prestazioni assurde.... oppure potrei avere un superserver con 2000 siti di cui magari 1500 statici e quindi il tutto funziona più che bene.

Però l'utente che legge "2000 siti sullo stesso server" subito pensa che lo stanno fregando.

Solo un esempio, ma potrei farne diversi altri...

 

Alla fin fine questo "esser tutti bravi", poi con tool spesso piuttosto dubbi, si rivela una perdita di tempo, oltre poi a crear incomprensioni e a deteriorare rapporti in cui si perde la fiducia per nulla di concreto.

Il provider deve giustificare cose che non hanno bisogno di giustificazione e per far questo perde tempo... tempo che potrebbe esser impiegato per dare nuovi servizi o per migliorare quelli che ci sono.

 

La situazione è che se io fossi un provider vorrei come clienti o l'incapace totale che si fida e a cui cercherei di dare il meglio possibile, oppure vorrei l'esperto vero, che se dica una cosa la basa su proprie misurazioni e verifiche, che ha un'idea precisa di cosa sia la gestione di un server, ma oggi nei tempi della falsa conoscenza la fetta più grande credo sia proprio l'utente medio, lo smanettone che però vuole solo cliccare selvaggiamente.

 

Voi provider, se potete/volete esporvi, attuate delle politiche per cercar di selezionare in questo senso l'utenza?

Se si con che risultati?

 

Etc....

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A mio avviso dipende dal servizio offerto: se offri servizi base (shared hosting, web hosting in particolare), il "filtraggio" e' minimo. Quando si va su settori piu' avanzati (vps, dedicato, ecc.) si comincia a far notare al cliente che se non ha un minimo di skill e' meglio che lasci perdere.

Ad ogni modo (se ho carpito in pieno il topic del post) offro solo shared hosting per il momento, e non effettuo alcun tipo di selezione, anzi sono fin troppo buono nel cercare di aiutare i clienti (cosa si fa per non perderne uno... :asd:)

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Nel caso di soluzioni unmanaged non puoi non fornire assistenza in egual modo a tutti i clienti.

Quello che si può fare verso i clienti poco esperti è cercare di fargli capire di non abusare della troppa disponibilità.

Ovviamente non è possibile selezionare a priori la tipologia di clientela...che tu offra servizi business oppure consumer troverai sempre il cliente che ti apre 30 ticket al giorno segnalando falsi problemi e/o che non è in grado di gestire autonomamente benchè dotato di tutti gli strumenti (compresi nel servizio) messi a disposizione dal fornitore.

 

Nel nostro caso cerchiamo sempre di spegare, con la massima trasparenza, il perchè si verifica un problema e cosa è stato fatto per risolverlo.

Se poi al cliente la spiegazione non interessa oppure è poco comprensibile (in virtù delle poche competenze del cliente) ma gli importa solo che tutto funzioni correttamente, allora tanto meglio.

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Non credo che il problema siano gli utenti medi, la maggior parte delle persone è educata, e conosce i propri limiti correttamente.

 

Quelli pericolosi sono i così detti clienti: "So tutto io".

 

Questa razza di utenti si divide poi in 2 gruppi principali:

 

1) IL Professionista autoproclamato.

2) L'Ingegnere, Io sono Ingegnere. (Non me ne vogliano gli Ingegneri seri)

 

"IL Professionista autoproclamato", si considera professionista perchè così si è autoproclamato, si permette di dare giudizi su cose che non capisce assolutamente, e al 99% dei casi, quando vi è un problema sul server, è il responsabile, salvo poi lamentarsi che c'è un problema. Naturalmente questo tipo di cliente vuole spendere 10 euro l'anno ed avere la bomba atomica. Inoltre il professionista autoproclamato al 99% lavora in nero, salvo lamentare migliaia di euro di danni quando c'è un qualche problema, dimendicando di avere speso 10 euro l'anno(dominio incluso), ed omettendo il fatto che il danno l'ha causato lui stesso.

 

"L'Ingegnere, Io sono Ingegnere", quando lo vedi all'opera capisci perchè l'Università non funziona, e capisci subito che la cosa più intelligente da fare è invogliarlo ad andarsene verso la concorrenza prima che causi seri danni con gli script Open Source che installa e non mette assolutamente in sicurezza, o con gli Script generati dai generatori di codice che creano codice buggato che fa acqua su ogni riga di codice. Quando vedi che MySQL resta con migliaia di connessioni non chiuse, o quando vedi Tomcat/Java andare "out of memory" siccome il Garbace Collector non riesce a stare dietro agli errori del codice, è matematico al 100% che un "Ingegnere, Io sono Ingegnere" sta lavorando al suo sito sul server. "Ingegnere, Io sono Ingegnere", quando gli fai notare le stupidate che sta facendo, naturalmente ti risponde che lui è Ingegnere.

 

"L'Ingegnere, Io sono Ingegnere", è difficile da evitare, mentre il "IL Professionista autoproclamato" è molto semplice da evitare, basta avere dei prezzi medi, infatti il Professionista Autoproclamato al 99% tirchio fino all'osso e sceglierà sempre il servizio più economico, un prezzo medio mette al riparo da questo tipo di utenti.

 

L'Ingegnere, Io sono Ingegnere, quando non è tirchio non è un cattivo cliente, perchè lo fai pagare e lo metti su VPS così non crea danni al prossimo, in quel caso diventa un buon cliente. Quando è tirchio, invece l'unica soluzione è disabilitargli i servizi ogni volta che crea problemi finchè non se ne va.

 

Una buona selezione quindi la fa solitamente il prezzo. Gli utenti che guardano a prezzi troppo bassi, perchè altri siti hanno prezzi bassi, spesso nascondono un certo livello di incompetenza, che è già un allarme.

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Quelli pericolosi sono i così detti clienti: "So tutto io".

 

 

C'è però anche l'altra faccia della medaglia, abbastanza diffusa: "In genere il cliente è un cretino che non capisce nulla".

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C'è però anche l'altra faccia della medaglia, abbastanza diffusa: "In genere il cliente è un cretino che non capisce nulla".

 

Questo può essere vero, a me è capitato che abbiano provato a raccontare balle, poi quando ho portato argomentazioni precise il tono è cambiato.

Il problema è, lo vediamo anche qui sul forum, quanti sono questi clienti che sanno ciò che dicono e non pretendono cose assurde. Non è una scusante, ma posso anche immaginare il reparto tecnico di un provider che si vede riempire di richieste assurde, poi va a finire che è prevenuto (sbagliato).

Il problema (allargando il discorso un pelo) è che oggi si scambia consumo consapevole con "essere cliente rompi@@" cosa che di consapevole ha ben poco. Questo in tutti i campi, ma adesso rimaniamo sull'hosting.

Dall'altro lato il provider dovrebbe distinguere chi sa ciò che vuole ed è preparato e dargli risposte pertinenti ma deve anche "difendersi" dal webmaster della domenica.

 

Pointerweb ha sollevato un punto importante, spesso qui (ma in qualsiasi attività, perfino nella gestione di un forum/community) all'inizio si prende tutto per far numero e poi, complice anche il non più bisogno pressante, si prova a selezionare.

Io personalmente trovo questo comportamento errato (non faccio l'appunto a Pointer, che giustamente fa come crede meglio, prendo spunto) poi si pagheranno per anni i danni.

Si crea un mercato malato, i clienti si abituano a fare i rompi@@ invece che chiedere, anzi esigere, ciò che è loro diritto

 

Che ne pensano altri provider?

 

Anche gli utenti possono portare il loro punto di vista.

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Pointerweb ha sollevato un punto importante, spesso qui (ma in qualsiasi attività, perfino nella gestione di un forum/community) all'inizio si prende tutto per far numero e poi, complice anche il non più bisogno pressante, si prova a selezionare.

 

?

Dove l'hai letto?

Lui parlava di due segmenti diversi, lo shared hosting, dove si prende di tutto e di più, e servizi più evoluti come i dedicati, dove il filtraggio è d'obbligo.

Dove hai letto che con il tempo si filtra anche su shared?

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?

Dove l'hai letto?

Lui parlava di due segmenti diversi, lo shared hosting, dove si prende di tutto e di più, e servizi più evoluti come i dedicati, dove il filtraggio è d'obbligo.

Dove hai letto che con il tempo si filtra anche su shared?

 

hai letto la parola "spesso"?

 

Dici che Aruba aiuta e segue i clienti come fa Pointerweb?

Io dico di no anche se non sono mai stato cliente di Pointer.

Quindi c'è un filtraggio naturale

 

Questo introduce anche il discorso che facevo con Seflow in un 3d, c'è per forza un passaggio da provider a fabbrica di hosting (per passaggio intendo un punto in cui si cambia, non che sia obbligatorio)

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Vorrei citare due interventi.

Il primo di guest, quando citava l'intervento di Uno che parlava di me; e confermo quello che ha detto :) stavo parlando delle differenza tecniche tra shared hosting e servizi piu' avanzati.

 

Tuttavia, in parte e' vero che sto cercando di "fare numero", come dice Uno; per fortuna, finora non ho avuto "casi umani" (anche perche' i clienti sono ancora pochi), ma suppongo che sia solo una questione di tempo e che questi non tarderanno ad arrivare.

 

Sono un tipo che valuta molto l'ipocrisia e la scorrettezza delle persone, quindi non mi faro' problemi a "cazziare" persone che hanno quel genere di comportamento, come se ne parla in un post di questi giorni ("ingegnere" e "so tutto io"), anche se questo comportera' perdere clienti.

 

Dall'altro lato, come dice sempre Uno nel suo ultimo intervento (qui faccio la mia seconda citazione), io seguo i client in modo differente da Aruba; Aruba e' una grossa societa' che puo' disporre (volendo) di centralini e call center giganteschi; Pointerweb sono al massimo un paio di persone con l'informatica nel sangue, che fanno di tutto per soddisfare chiunque (credo sia naturale...).

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