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Redazione Hosting Talk

L'arte di assistere il cliente nel settore hosting - 1 parte

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Da poco abbiamo pubblicato online una intervista con un'azienda da poco nel mercato italiano, abbiamo usato la parola innovazione per lo shared hosting, fatto che avrà fatto storcere il naso a molti, utenti e provider. Effettivamente spesso ci si chiede come si possa innovare in un settore che, quasi sempre, si basa sull'uso degli stessi software e pannelli di controllo, e che gioca tutto su altri fattori, dalla collocazione delle macchine all'assistenza.

 

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vorrei rispondere ad alcuni dei 5 punti evidenziati nell'articolo, in particolare:

 

3) Consigliare il cliente: questo deve far parte del customer care. Tuttavia troppe volte il cliente si rivolge a amici/cuggini/forum piuttosto che chiedere consiglio a chi gli fornisce un servizio. Credo la causa (o almeno una concausa) sia una certa diffidenza verso i venditori.

 

4) Non rimandare alle comunicazioni private: anche qui come sopra, non si capisce perchè alcune persone preferiscano aprire una discussione su un forum piuttosto che contattare il provider. Rimandare a una discussione privata è giusto, a mio avviso, quantomeno per educare il cliente a rivolgersi all'assistenza prima (visto che tra l'altro si paga)

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inoltre aggiungerei un sesto punto:

6) dare risposte esaurienti: risposte pragmatiche stile "non si può fare" non sono accettabili.

Argomentare un minimo è indice di chiarezza, oltre che di buone maniere

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4) Non rimandare alle comunicazioni private: anche qui come sopra, non si capisce perchè alcune persone preferiscano aprire una discussione su un forum piuttosto che contattare il provider. Rimandare a una discussione privata è giusto, a mio avviso, quantomeno per educare il cliente a rivolgersi all'assistenza prima (visto che tra l'altro si paga)

 

Se il cliente si è rivolto ad un strumento aperto, come un forum, un blog o altro, significa che ha avuto, nella maggior parte dei casi un problema con l'assistenza, oppure non l'ha valutata minimamente (magari per chiedere come fare una determinata operazione). Se io provider o azienda rispondo chiedendo semplicemente di rivolgersi in privato, allora non sfrutto due cose importanti:

1) non colgo l'occasione per soddisfare subito il quesito del mio cliente, e far vedere che l'azienda è attiva anche su mezzi esterni

2) faccio si che gli altri utenti/visitatori la percepiscano come una azienda chiusa, che ha paura ad esporsi e che cosi facendo perde anche visibilità.

 

Ovviamente io mi riferivo a casi in cui l'utente giunge sul forum per segnalare un problema o un'esperienza e trova questa come risposta, quasi sempre poco gradita :)

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Se il cliente si è rivolto ad un strumento aperto, come un forum, un blog o altro, significa che ha avuto, nella maggior parte dei casi un problema con l'assistenza, oppure non l'ha valutata minimamente (magari per chiedere come fare una determinata operazione).

ok, hai problemi con l'assistenza, ma almeno nel 50% dei casi è solo questione di incomprensioni. Il cliente che parla poco tecnico e il provider troppo ad esempio, e giustamente ci si rivolge al forum.

La volta dopo, però, si passa direttamente al forum senza interpellare il provider.

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Dipende da quale sia il problema nella maggior parte dei casi. Ci sono forum come WHT dove è normale che tu scrivi anche sul forum, l'azienda, di un certo livello, o che usa questi mezzi, risponde senza problemi. Ovviamente se non puo rispondere li ti chiede di aprire un ticket o ti chiede se l'hai gia fatto :)

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certo. Un conto è chiedere come impostare i dns sul pannello che volendo posso chiedere ad altri utenti, un conto è dire "il mio sito è irragiungibile"

Ma continuo a pensare che sia una cosa stupida mettere a disposizione un canale diretto cliente/fornitore e passare per un terzo (WHT o chi-chè-sia :asd:)

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Se il cliente si è rivolto ad un strumento aperto, come un forum, un blog o altro, significa che ha avuto, nella maggior parte dei casi un problema con l'assistenza, oppure non l'ha valutata minimamente (magari per chiedere come fare una determinata operazione). Se io provider o azienda rispondo chiedendo semplicemente di rivolgersi in privato, allora non sfrutto due cose importanti:

1) non colgo l'occasione per soddisfare subito il quesito del mio cliente, e far vedere che l'azienda è attiva anche su mezzi esterni

2) faccio si che gli altri utenti/visitatori la percepiscano come una azienda chiusa, che ha paura ad esporsi e che cosi facendo perde anche visibilità.

 

Ovviamente io mi riferivo a casi in cui l'utente giunge sul forum per segnalare un problema o un'esperienza e trova questa come risposta, quasi sempre poco gradita :)

 

Condivido in parte, perchè comunque un qualsiasi forum non sostituisce, in alcun modo, i canali di supporto ufficiali che l'azienda mette a disposizione dei propri clienti.

 

Ciao,

 

Fabrizio

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