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Uno

Sla percezione dell'utente e realtà del provider

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Riprendo il discorso da http://www.hostingtalk.it/forum/webhosting-primi-passi/13064-scelta-hosting-per-4000-visite-circa-al-giorno-50-60-persone-media-online-3.html così non andiamo fuori tema.

 

Mi trovo a essere d'accordo, anche e soprattutto dal punto di vista del cliente: cosa prevede, in fondo, uno sla? La restituzione di parte del costo del servizio in caso di un down prolungato? Ma siamo seri: uno shared costa abbastanza poco, cosa mi può servire a me, webmaster, che mi ridai indietro il 10%, il 20%o il 50% di una spesa che si aggira tra i 50 e i 120 euro annui? In pochi giorni di down (su un anno) perdo più soldi di quanti non mi vengano rimborsati, per non parlare delle ripercussioni a lungo termine sulla crescita del sito (e delle entrate).

 

La verità è che un cliente è portato a pensare "se danno delle garanzie vuol dire che son sicuri di non essere mai down"... non è così, per mille variabili che voi conoscete molto meglio di me, e allora l'unico parametro valido è l'esperienza. Ci sono servizi low-cost senza garanzie che sono più continui di altri servizi professionali, e questo senza colpevolizzare nessuno, il lavoro dei provider e duro e complesso, quindi io preferisco che si tengano (giustamente) tutti i soldi guadagnati e mostrino la loro affidabilità "sul campo".

 

 

 

Premesso che:

Se posso comprare un hosting da 20 euro ed esistono pacchetti da 100, 200 e magari pure 1000 euro con le stesse risorse o anche molto di meno, un motivo c'è e su questo siamo tutti d'accordo credo. Il problema nasce appena in servizio va down per 10 minuti, ci si dimentica di quanto si è speso.

 

Sono d'accordo, uno può non dare sla e riuscire a tenere il servizio attivo più di chi paga le penali, se i sistemisti sono competenti da entrambe le parti chiamiamolo fato, flusso di eventi o come più vi aggrada.

Però:

Non potete considerare lo sla solo in merito ai 2 euro che magari il provider sarebbe costretto a tornarvi. Dovete considerare lo sla garanzia perchè se il provider questi 2 euro li deve pagare per ogni sito hostato su un determinato server o peggio su un determinato datacenter la cifra diventa importante.

Quindi chi da sla farà di tutto per non doverlo pagare, poi si sa che non esiste infinito, scalabilità infinita e neanche continuità infallibile.

 

In termini di convenienza nuda e cruda, se un sito mi lavora bene anche se mi pagassero come sla l'intero mio guadagno di un anno, di quel sito, potrebbe non essere conveniente per me. Ma lo sla non va visto in termini di cosa recupero, in quei termini non esiste uno sla conveniente. Come impegno del provider invece anche uno sla che alle brutte faccia pagare 2 euro vale. Anche perchè, parliamoci chiaro, se uno dovesse arrivare a pagare sla percentualmente alti rispetto al costo del pacchetto, il servizio sarebbe stato down parecchio, quindi oltre che il guadagno sicuramente perderebbe il cliente, cornuto e mazziato.

 

 

Cosa ne pensano clienti e provider?

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lo sla è più che altro un qualcosa simile ad un impegno che non una garanzia. Il provider lo sa bene (il cliente un po' meno) che non può offire garanzie, non le ha nemmeno lui, figuriamoci se può fornirle al cliente. Può, però, impegnarsi al lavorare bene e a fornire un servizio quanto più continuativo possibile.

 

Personalmente in uno shared, la presenza o meno di sla non fa differenza. Mi baso su ben altre cose.

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Uno, come l'hai messa giù è un chiaro riferimento al 99% dei sedicenti webmaster della domenica (purtroppo gran parte del mercato).

Fanno il sitino di nicchia, magari questo ha pure il suo successo, poi vanno di adsense e per pagarsi la pizza a fine anno devono tirare su hosting da 20 euro l'anno che danno le garanzie che danno.

Se davvero un giorno di down (per esempio) fosse un danno enorme come spesso la fanfara racconta, allora non dovrebbero avere problemi a spendere *migliaia* di euro l'anno, diversamente sono tutte balle.

 

Esistono anche contratti che garantiscono il dato, certo sono contratti ad hoc e spendi molto, ma se sto dato vale davvero ciò che ci viene raccontato ben venga.

La verità è che il danno è irrisorio e lo SLA copre solo ciò che vi si investe (e vorrei ben vedere).

 

Insomma, per me, ad esempio, che il dato è *fondamentale* (se no gli sponsor vengono a prendermi a mazzate), ho speso un bel gruzzolo solo per una soluzione di backup ed una di disaster recovery oltre a spendere mensilmente cifre di un certo tipo per avere una struttura distribuita.

E' chiaro che potevo spendee l'1% (non è una cifra buttata a caso) con un low-cost che come risorse ci stavo dentro alla grande, ma se poi mi esplodeva il mondo cosa facevo? Mi appellavo ai Santi?

 

Basta cervello, previdenza e business plan, tre realtà che l'imprenditore della Domenica non sa manco cosa significhino, le discussioni sullo SLA sono, poi, conseguenza...

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Uno, come l'hai messa giù è un chiaro riferimento al 99% dei sedicenti webmaster della domenica (purtroppo gran parte del mercato).

 

Non del tutto, se anche mi pagano 1000 euro di penale (su un servizio di migliaia di euro ovviamente) ma ho un danno di immagine la SLA garantisce poco e nulla per non dire niente.

 

Invece il concetto che penso debba passare che la SLA non è tanto quello che uno mi rimborsa, quanto quello che questo cerca di evitare di pagare a me e a tutti quelli coinvolti (o solo me su soluzioni prof).

Oltre al danno di immagine che è proporzionalmente più alto tanto più parliamo di servizio high.

In quest'ottica il low cost paga una piccola penale anche se non ha SLA e non tira fuori soldi, ma perdendo clienti. l'high service paga sia in soldi (SLA) che in immagine.

 

Poi sui "webmaster" della domenica siamo d'accordo....

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Risposta tipica di un cliente tipico di un tipico provider:

 

"Ma io ho pagato!!!! non mi interessa se sono 8 euro 10 euro o 20 euro !! io ho PAGATO!!! IL SITO E' DOWN DA 20 min!! se non sistemi andrò in tutto i forum esistenti a raccontare la vicenda per filo e per segno!! anzi no!!!! domani mattina chiamo l'avvocato e procederò per vie legali!! mi stai causando un danno di centinaia di euro!!!! io ho pagato!!! 20 euro!!!!! hai capito!!! provider di M...xxx brutto str.xxxxxx "

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Scusate eh, spezzo una lancia a favore dei tanto bistrattati "webmaster della domenica", che poi, per inciso, danno da mangiare a molti provider...

 

Io avevo concordato che la sla per un low cost non ha molto senso, ma se entriamo nell'ottica che i 2 euro di rimborso, moltiplicati tutti i siti hostati, per un provider diventa cifra importante, allora anche i 20 euro spesi dal cliente per il servizio, moltiplicati per tutti i siti diventa un guadagno importante per il provider! Ecco perchè il cliente, anche del low-cost, ha il sacrosanto diritto di lamentarsi di un disservizio!

 

Non te l'ha mica chiesto lui di metterti a vendere il low-cost contando sulla quantità, potevi restare a fare il provider di servizi professionali, così ti potevi genuflettere solo al cospetto di pochi clienti danarosi che pagano migliaia di euro. La verità è che in alcuni casi si aprono servizi low-cost "per fare cassetta" (perchè i clienti di servizi professionali non è che siano poi così tanti, e qui di provider ne spuntano come funghi) salvo poi non volersi prendere responsabilità in caso di inadeguatezza/impreparazione.

 

Il costo deve influire sulle caratteristiche del servizio, non sulla affidabilità; prendiate ad esempio le garanzie sui prodotti tecnologici: se compriamo un cellulare da 50 euro abbiamo 24 mesi di assistenza in garanzia esattamente come su uno smartphone da 700 euro. La differenza è nelle caratteristiche e possibilità offerte dal prodotto, non nella affidabilità o nei diritti del cliente.

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La mia idea è la solita: impensabile fare bene entrambe le cose nella stessa infrastruttura e soprattutto con gli stessi canoni di servizio. La scelta di molti provider è quella di porre quasi le stesse garanzie, a parole, su servizi di livello davvero diverso, scelta sbagliata a priori che non fa che confondere l'utente finale.

 

Inoltre, lo SLA è divenuto un termine abusato e di poco senso in molte offerte, dato che nel contratto non ha riferimenti vincolanti nè particolari penali, molte aziende neanche le espongono per non sbagliarsi. Capisco che ormai sia divenuto necessario per vendere, nel senso che come qualcuno diceva anche i clienti da pochi euro vogliono una soluzione affidabile: non è un problema risolvibile questo, il mercato si è allineato su questi prezzi e una volta che il cliente paga si lamenta e pretende il servizio quando questo ha dei problemi. Senza contare che la maggior parte delle aziende ha spesso a che fare con persone che non fanno i sistemisti di professione, e per i quali il server deve essere online, volente o nolente.

 

Il discorso di Valeriano non fa una piega, ma non vorrei parlare del fatto che non sempre anche gli investimenti di un certo livello non garantiscono la soluzione adatta, abbiamo tanti di quegli esempi anche su HostingTalk.it che non possiamo nemmeno citarli tutti. Il fatto è che se io cerco uno SLA e un servizio di un certo livello, allora devo tenere in conto di parlare a lungo con il fornitore, girarne più di uno e provare per tot, per poi capire che ho sbagliato ad affidarmi a lui. Sulla base di un prezzo e dettagli non è possibile far nulla, perchè poi ognuno ha le proprie modalità di intervento e relazione con il cliente, che ovviamente possono essere congeniali o meno.

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se compriamo un cellulare da 50 euro abbiamo 24 mesi di assistenza in garanzia esattamente come su uno smartphone da 700 euro. La differenza è nelle caratteristiche e possibilità offerte dal prodotto, non nella affidabilità o nei diritti del cliente.

 

Posto che c'è il vizio di fondo del paragonare un bene ad un servizio.

 

Anche tralasciando il punto di cui sopra, se ti si scassa il cellulare, hai diritto ad assistenza pari modo con modelli superiori, ma un eventuale rimborso (metti che quel modello non lo fanno più), non supera mai (giustamente) il valore del cellulare stesso.

 

E comunque sia, non puoi chiedere i danni perchè per tre giorni non hai potuto fare importanti telefonate.

 

Ecco, lo SLA è lo stesso:

Service Level Agreement, ovvero accordo sulla qualità del servizio.

io ti do un servizio di questa qualità, se non riesco a mantenere la qualità indicata, ti rimborso secondo una linea guida (che non prevede mai un il superamento di quanto hai speso).

Se il problema è un potenziale danno conseguente, uno si fa l'assicurazione (esistono) per tutelare eventuali danni collaterali come il data lost o l'immagine.

Sono assicurazioni costosissime, se uno non può permettersele è perchè i suoi dati non valgono tanto quanto dice.

 

Tradotto a brevi mani, se mi sparo un low cost già vuol dire che non ho intenzione di cacciare fuori grano (se 20 euro all'anno sono un tetto massimo o quasi, è meglio rimanere a giocare alla playstation), è un ottima scelta per chi vuole partire con progetti che non hanno alcun ambizione e pianificazione di crescita (cosa giusta e sacrosanta), ma non è qualcosa che possa garantire molto di più del vecchio Geocities e se vai in down se ne dovrebbero accorgere comunque in pochi.

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Valeriano, con la prima parte del tuo discorso non sono in disaccordo: la sla o qualsiasi altra garanzia di eventuale rimborso non è, a mio avviso, di nessuna utilità per servizi low-cost.

 

Non sono d'accordo sulla filosofia che prevede che il low-cost debba/possa essere meno affidabile dei servizi professionali. Costa meno? Certo. Quale è il motivo? Minore banda, minore spazio disco, assistenza meno personalizzata, minori servizi accessori, minori performance dell'hardware... non bastano queste differenze a giustificare il minor costo? Deve anche essere discontinuo? Io non credo.

 

Parliamo di pacchetti che ti danno sì e no 500MB di spazio web, 5GB di traffico mensile e un solo database... non è normale che costino un decimo rispetto a un pacchetto che offra, che so, 10GB di spazio, 100GB di traffico e svariati database con assistenza telefonica 24/7? Devono pure prevedere la possibilità di down più frequenti?

 

Riguardo il "cacciare i soldi" il discorso sarebbe più lungo... qui siete quasi tutti imprenditori, quindi non vengo a fare lezioni su investimenti iniziali e rischi d'impresa che conoscete senz'altro meglio di me. Resta il fatto che il web è un ambito anomalo, dove, grazie al cielo, si può tentare di avviare una vera impresa senza praticamente un budget iniziale, e questo è fondamentale per tutti quei soggetti che pur avendo idee e competenze, non hanno accesso a capitali e non hanno investitori iniziali.

Per voi potrà essere una disdetta, perchè vi porta a relazionarvi con un sottobosco di clientela incompetente ed intransigente, ma per gente come me, si sta rivelando una salvezza. Qualunque altra impresa avessi deciso di aprire avrebbe richiesto del capitale che non avevo. Questo non vuol dire che io non abbia intenzione di "cacciare soldi": considerate le risorse da me impiegate sono comunque in perdita, ma ora che le entrate cominciano a farsi consistenti sono disposto a reinvestire per crescere, come sto facendo. Accetto di buon grado di non tenere niente per me per un altro anno o due, ma non avrei nemmeno potuto iniziare se avessi dovuto stanziare un investimento iniziale anche solo di 1000 euro per un hosting professionale. Io spero di arrivarci, e se domani sarò un buon cliente per qualcuno di voi, questo sarà dovuto soprattutto al fatto che io abbia potuto cominciare con 20 euro.

 

Ecco un ulteriore motivo per non bistrattare tanto i clienti "pidocchiosi" del low-cost...

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Non ho letto tutto il thread, ma nel post di Valeriano ci sono due parole chiave fondamentali, che spesso vengono confuse.

 

SLA ed ASSICURAZIONE.

 

Lo SLA indica la qualità minima del servizio offerto, l'assicurazione, invece ti tutela contro possibili danni.

 

Purtroppo la gente scambia gli SLA per delle assicurazioni, ma non è così.

Son due cose differenti.

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