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Uno

Sistemi di assistenza e gestione della stessa (politiche clientelari)

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Altre procedure (vedi invio fax) sono francamente ormai obsolete.

 

Però mantiene un certo grado di sicurezza se uno usa la propria linea telefonica, comunque si è meno immediato. Tra l'altro penso che il fax, anche se è ancora usato in certi ambiti, piano piano cederà il posto a scannerizzazioni mandate via mail e simili.

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Il problema Ste non è il fatto di avere un numero da chiamare o meno (che poi per aprire un ticket volendo si può comunque farlo telefonicamente), ma è la pigrizia di aprire il proprio browser, digitare user e password e spiegare il problema.

 

La storia è sempre quella, tanto faccio prima a chiamare che a scrivere, pensando che il tecnico in 30 secondi risolvere il problema (accedere alla macchina, visionare eventuali log e risolvere il problema ci vogliono anche 10 minuti o più) e magari smettere un'altra assistenza per lui e ritardare un la richiesta che ha la precedenza sulla sua??

 

Sinceramente il Cliente che chiama non capisce questo e nemmeno vuole sentirsi dire che deve aspettare che si deve risolva un problema magari più grave del suo... (s. macchina down contro sito down per un aggiornamneto del cms errato o non compatibile)

Edited by ServerDedi.com

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Ho visto in certi casi vendere l'assistenza diretta (quindi telefonica per esempio) a pacchetti temporali.

 

Una soluzione simpatica potrebbe essere adottare un sistema del genere (con un codice da inserire quando si telefona, cosa che identifica anche il cliente immediatamente) e dare nel pacchetto hosting un certo tempo gratis.

In questa maniera uno se lo tiene per i casi veramente necessari, e se ne ha bisogno anche per problemi suoi paga e il tutto si ammortizza da solo.

 

Vi pare poco seria/professionale come soluzione?

Premetto che eventualmente è indicata solo a chi ha una struttura grandina.

 

----------------------------

 

Continuando il discorso, le faq, i wiki e similari, funzionano?

Certo per saperlo con certezza occorre un sistema di feedback integrato ("ti è stata utile questa informazione?") ma dalle domande sui ticket già si capisce qualcosa.

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No non penso sia una buona "moneta" da spendere per l'assistenza, la trovo molto adatta per i tickets (e veramente intelligente per cliente e azienda) ma non altrettanto per uno strumento come il telefono: dai l'idea di limitare qualcosa che per l'utente, se presente, deve essere raggiungibile sempre da lui. Questo per il semplice fatto che vi sono persone che di fronte ad un ticket, email o telefono, scelgono sempre quest'ultimo, per abitudine o perchè non inclini ad usare altro, se tu lo fornisci, ma al tempo stesso glielo mostri come qualcosa "in più", non penso che possano apprezzare.

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Continuando il discorso, le faq, i wiki e similari, funzionano?

Certo per saperlo con certezza occorre un sistema di feedback integrato ("ti è stata utile questa informazione?") ma dalle domande sui ticket già si capisce qualcosa.

 

Mi autocito....

Io sostengo che alla fine il costo-fatica speso non ritorna a meno che ad ogni domanda non si linki la pagina corrispondente. I clienti non cercano, o meglio è difficile che lo facciano, solo pochi lo fanno.

 

Quindi il wiki lo scarterei anche perchè è uno strumento che presuppone la collaborazione, questa al massimo può capitare in un forum aziendale, ma che un cliente si metta a scrivere articoli....

 

Un sistema di faq può servire se si parte con l'idea di dover poi cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

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Mi autocito....

Io sostengo che alla fine il costo-fatica speso non ritorna a meno che ad ogni domanda non si linki la pagina corrispondente. I clienti non cercano, o meglio è difficile che lo facciano, solo pochi lo fanno.

 

Quindi il wiki lo scarterei anche perchè è uno strumento che presuppone la collaborazione, questa al massimo può capitare in un forum aziendale, ma che un cliente si metta a scrivere articoli....

 

Un sistema di faq può servire se si parte con l'idea di dover poi cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

 

Le faq, se il sistema di help desk fa il suo dovere, non sono inutili :)

 

Kayako, ad esempio, quando apri un ticket e scrivi il titolo, effettua con ajax una ricerca fulltext tra le faq e presenta in un div i 5 risultati più attinenti; così facendo l'utente potrebbe trovare risposta alla sua domanda, ed il supporto risparmiarsi un ticket da rispondere :)

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Kayako, ad esempio, quando apri un ticket e scrivi il titolo, effettua con ajax una ricerca fulltext tra le faq e presenta in un div i 5 risultati più attinenti.......

 

cercare per il cliente e servirgli il link pronto... quindi magari anche organizzandosi in tal senso, per esempio con un popup di link più usati nella risposta ticket dal lato assistenza.

 

Non è poi così diverso....

La differenza è che perfino google non riesce a darmi proprio il risultato che cerco, un operatore potrà dare il link preciso al 100%.

In ogni caso il concetto principale, su cui siamo d'accordo è che sperare che l'utente di propria iniziativa apra le faq (anche se sono le più complete di questo mondo) è praticamente una speranza vana tranne rarissimi casi.

Edited by Uno

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Espressione del grado di soddisfazione

 

Molte aziende (grandine, ma su un sistema di ticket è possibile anche per il piccolo, ovviamente per il modello solo una persona ha poco senso, anche se magari dopo mesi di raccolta dati...) quando chiedi assistenza dopo ti chiedono di rispondere ad un piccolo sondaggio sulla qualità dell'assistenza e su caratteristiche dell'operatore che ti ha assistito.

Mi è capitato con Telecom per esempio. Se questo strumento è troppo meticoloso e fa troppe domande penso che il rischio è che lo usino solo quelli che sono scontenti delle risposte dell'assistenza, ma se, per esempio, si chiede un voto unico ed eventualmente altri opzionali penso che parecchi clienti siano disponibili a dare un feedback.

 

Ritengo che possa essere uno strumento importante non solo per verificare la qualità della propria assistenza e dei propri operatori, ma anche per ottimizzarla (incrociando i ticket, il tipo di domande e risposte e la soddisfazione o insoddisfazione dei clienti) e per verificare anche cose che con l'assistenza non c'entrano nulla.

 

Esempio: se ho diversi clienti che mi chiedono se è possibile attivare il linguaggio Perl (esempio stupido tanto per capirci) e i miei operatori rispondono che al momento non è possibile, in base al voto di soddisfazione, neutro o insoddisfazione dato al ticket potrei avere una idea se è una richiesta tanto per (ingordizia) o c'è veramente una esigenza di mercato. Nel secondo caso posso valutare se proporre nuove offerte.

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Mi è capitato con Telecom per esempio. Se questo strumento è troppo meticoloso e fa troppe domande penso che il rischio è che lo usino solo quelli che sono scontenti delle risposte dell'assistenza, ma se, per esempio, si chiede un voto unico ed eventualmente altri opzionali penso che parecchi clienti siano disponibili a dare un feedback.

 

Ma se anche fosse, alla fine uno strumento di questo tipo serve all'azienda per risolvere eventuali problematiche che vanno ad impattare 'negativamente' sulla percezione del servizio da parte dell'utente.

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