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Salve,

Ho una società di Hosting reseller e vorrei chiedere un parere ai più esperti nel settore.

Circa 1 settimana fa mi è arrivata una mail da Hipsia24 (www.hipsia24.com), è una compagnia che si sostituisce al team di supporto di un azienda e fornisce assistenza 24 ore su 24 ai clienti della stessa azienda.

Mi hanno suggerito di dare un occhiata al sito e vidi che i loro prezzi erano cose fuori dal mondo, dato i servizi che offrono e i software inclusi.

Mi hanno offerto un periodo di prova del loro pacchetto "più importante" ed ho accettato, mi verrebbe a costare 250€ al mese e i vantaggi di utilizzare il loro servizio sono tantissimi.

Ad oggi sono ancora coperto dalla loro prova gratuita, ma dal momento che hanno soddisfatto tutte le richieste dei miei clienti, rispondono alle telefonate al posto mio e posso accedere ad uno storico delle chiamate per ascoltarle sto valutando la proposta di acquistare il pacchetto.

C'è da fidarsi? Qualcuno lo ha già provato? 

 

Vi ringrazio in anticipo

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A me piace un sacco fare i conti in tasca alla gente.

 

Sul loro sito sta scritto:

membri dello staff 14

aziende cliente 16

 

Ipotizziamo pure che abbiano aumentato il numero dei membri dello staff del 100% per fare impressione: significa che sono almeno in 7

(Considerando che 5 persone è il minimo per poter gestire turni h24 senza schiattare dopo un anno, ci può anche stare).

Al minimo, (ma giusto per restare al livello di sopravvivenza) supponiamo che ogni membro dello staff venga pagato 1000 € lordi al mese 

Significa 7000 euro/mese di uscita

Se i loro 16 clienti sono tutti nella tariffa più alta (249 euro/mese), nell'ipotesi che siano tutti puntuali a pagare significa entrate per 249 x 16 =  3984 euro/mese

 

Quindi, senza considerare i costi di infrastruttura, commercialista, pulizia della sede ecc., attualmente ci stanno rimettendo almeno 3000 euro al mese

 

Mia piccola considerazione personale: se veramente fosse possibile acquistare a 250 euro al mese un servizio di helpdesk h24 con numero di ticket illimitato, mi chiedo perchè diverse aziende che conosco per il medesimo servizio finiscono per spendere qualcosa tipo 20 volte tanto... :-/

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Però ci può stare con dell'overselling. Tutto il servizio, benchè H24, sarà sicuramente best effort senza alcuna garanzia. In più può sempre capitare che in un hosting provider con anche 2000 clienti non si vedano ticket di assistenza per giorni e magari ci lavorano 2-3 persone. Comunque sia se sei soddisfatto della qualità, se questa non calera al termine della demo e se hai la fortuna di poter utilizzare un servizio del genere (lo voglio anch'io :() è tutto guadagno.

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In più può sempre capitare che in un hosting provider con anche 2000 clienti non si vedano ticket di assistenza per giorni e magari ci lavorano 2-3 persone. 

 

Si, e nella stanza a fianco nel frattempo le marmotte incartano la cioccolata... :D

 

Dai, un parco di 2000 clienti e *nessun* ticket aperto in un giorno è una cosa inverosimile, tipo vincere al superenalotto senza aver neppure giocato... ;-)

 

Per 2000 clienti direi che i numeri "normali" dovrebbero essere attorno ad una trentina di ticket al giorno (che, come media, fa poco più di tre ticket all'anno per cliente)

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Negli anni sono entrato, per un motivo o per l'altro, nei WHMCS di probabilmente un centinaio di provider. Gioco forza ti rendi subito conto di quanti clienti e ticket ci sono ed ogni tanto mi è capitato di trovare situazioni del genere. Zero ticket oggi, zero domani ed anche il giorno seguente.

 

Se poi prendi me come cliente tipo altro che tre ticket all'anno. 5 anni in Netdirekt (ora Leaseweb) li ho conclusi con 2 ticket per beghe di fatturazione, 4 anni in OVH 3 ticket (ISO di Win e 2 per ddos), un sacco di anni in Aruba, Dallas DC, Gigainternational (probabilmente non esistono più) con 0 ticket. D'altro canto ne ho scritti tanti quando ero/sono su provider con poche automazioni e strumenti fai da te. Poi certo devi riconoscere che basta un cliente, il peggiore, per avere un flusso di ticket che ti aspetteresti da 20 clienti messi insieme.

 

In conclusione con i ticket per esperienza personale non funziona in modo così matematicamente perfetto. Ci sono clienti che scrivono dalla mattina alla sera ed altri che nemmeno sai che esistono. Sempre per esperienza personale ho constatato che certe nazionalità scrivono molto di più di altre. I clienti arabi, africani, asiatici, nord americani sono fantastici in questo senso. Comunque ripeto, dipende.

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Negli anni sono entrato, per un motivo o per l'altro, nei WHMCS di probabilmente un centinaio di provider. Gioco forza ti rendi subito conto di quanti clienti e ticket ci sono ed ogni tanto mi è capitato di trovare situazioni del genere. Zero ticket oggi, zero domani ed anche il giorno seguente.

 

 

Dipendesse da me, ti farei immediatamente assumere... come portafortuna! :D

 

Intendiamoci: ti credo. Però la mia esperienza mi dice invece che, anche con il sistema più automatizzato e rock-solid del mondo, avrai sempre gli utenti che:

- si perdono le password... e non c'è mai procedura abbastanza semplice da non metterli in difficoltà

- ti aprono ticket incazzosissimi perchè le loro mail vengono classificate come spam; faticosamente ti fai spedire un delivery report, e poi scopri che ad essere in blacklist non è il tuo server SMTP, ma il loro IP di connettività (Telecom o infostrada)

- ti chiedono di riattivare "urgentemente" l'hosting scaduto da due giorni, o il dominio scaduto ieri, "eh ma come siete fiscali... tranquilli che oggi non possiamo ma domani paghiamo, nel frattempo riattivate il servizio"

- ti chiedono perchè il loro record spf (che è solo un'accozzaglia di caratteri a caso) non si propaghi

- ti fanno un record A ed un CNAME sul medesimo hostname, e si lamentano che i TUOI server DNS piallano il record A

- non riescono a configurarsi la posta sullo smartphone

- ti chiedono di modificare il php.ini in maniera irragionevole "perchè il mio webbbmaster dice che serve così, lui sul suo server di sviluppo ha questa configurazione e funziona benissimo"

- ti chiedono perchè il loro sito è segnalato come "pericoloso" da chrome

- ti chiedono di pagare con bollettino di conto corrente postale (tu proponi paypal, 17 carte di credito, bonifico, bitcoin... e loro vogliono il bollettino!)

- si installano WordPress su un hosting Windows, e si lamentano che non funziona

- si installano WordPress, fanno un "semplice" sito con 57 plugin, la home page ha tante immagini da pesare 32 MB, e si lamentano che il sito si incarta

 

E potrei continuare MOLTO a lungo...

 

Tutte situazioni in cui il servizio di hosting c'entra più nulla che poco, ma comunque una risposta, almeno per cortesia, gliela DEVI dare...(a parte il fatto che spesso queste sono opportunità di fatturare un servizio extra) 

 

Sono d'accordo sul fatto che questo sia appannaggio degli italiani, e che con clientela centroeuropea o anglosassone la situazione sia MOLTO migliore.

Giusto per aggiungere qualcosa di positivo: una knowledgebase completa e scritta bene ti aiuta TANTISSIMO, e spesso semplifica il lavoro di chi fa helpdesk (riducendolo a dover solo rispondere con il link alla kb... ovvero, trasformandolo in un motore di ricerca a pastasciutta... :D )

Quindi, piuttosto che perdere 5 minuti a scrivere ad UN utente come configurarsi l'Iphone69 per la posta, meglio spenderne 10 e scrivere un articolo completo da inserire in kb. 

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