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Uno

Assistenza telefonica e mail

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Proprio stamattina rileggo un post in cui qualcuno dice che preferisce l'assistenza telefonica perchè almeno può parlare con qualcuno.

E' vero, l'idea, la percezione è che parlando con qualcuno si possa più facilmente arrivare a capo del problema però io non valuterei un numero telefonico disponibile come punto di forza assoluto.

 

Primo bisogna vedere questo telefono, se mi risponde un call center il cui unico scopo è tenermi buono con qualche argomentazione magari pure poco attinente, preferisco una risposta dopo un'ora ma di un tecnico che sa ciò che scrive.

 

Secondo, l'immediatezza non è poi così a favore del telefono, potrebbe essere che uno abbia bisogno di fare delle richieste a mezzanotte (magari perchè ha tempo a quell'ora) e vedersi rispondere via mail o ticket dopo 10 minuti, magari invece il telefono (giustamente) a quell'ora è staccato....

 

Insomma all fin fine dipende sempre dall'azienda, potrebbe essere seria, attenta al cliente etc.. anche solo rispondendo per via telematica e non esserlo pur avendo un centralino con diversi operatori attivi... quasi quasi, con un pizzico di malizia, direi che quest'ultimi mettono su una struttura di questo tipo proprio per filtrare la comunicazione tra i clienti e gli addetti qualificati, quindi più costosi etc....

Quindi la percezione fa credere di poter parlare con qualcuno, in realtà si, si parla con qualcuno ma non con quel qualcuno che potrebbe risolvere il nostro problema, se va bene passerà il messaggio.

Allora non è meglio la media azienda in cui magari solo (o più) telematicamente avvengono i contatti ma sono diretti?

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I distinguo che fai sono corretti, per quello che vedo però il cliente preferisce avere l'assistenza telefonica. Da operatore del settore ritengo che il contatto telefonico sia insostituibile quando si ha a che fare con un cliente inesperto, oppure si presenta un problema che necessita di un minimo di indagine o approfondimento.

Per tutti gli altri casi è più comoda per tutti un sistema di ticketing web o email.

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il contatto telefonico sia insostituibile quando si ha a che fare con un cliente inesperto

Si questo si è vero, con uno inesperto si rischia di avere un avanti e indietro di messaggi/mail, però è anche vero che uno inesperto limiti della sua bolletta telefonica a parte ti occupa tutto il giorno una linea :emoticons_dent2020: e probabilmente con problemi che nulla hanno a che fare con te

oppure si presenta un problema che necessita di un minimo di indagine o approfondimento.

Qua dipende... magari al telefono non si riesce a spiegarsi tecnicamente, mentre per iscritto a volte può essere più semplice, però è possibile che si faccia prima soprattutto in caso di una sorta di anamnesi.

 

Però in ogni caso, a quanto pare, la percezione del cliente è che se rispondi al telefono o rispondi nel giro di 2 sec alla mail allora lo assisti se no no, mentre per eseprienza personale c'è chi ti risponde immediatamente ma non ti soddisfa, anzi raramente lo potrà fare.

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La tua analisi mischia mezzi e risultati.....

 

Come in tutte le cose la qualità del lavoro è indipendente dai mezzi utilizzati...

 

Le cose si facevano bene o male in epoca pre-informatizzata e si fanno bene o male con tutti gli strumenti tecnologici a disposizione.

 

TECNOLOGIA <> RISULTATO

 

Se hai una buona organizzazione e personale motivato puoi fare un buon lavoro anche con i "pizzini" :D

 

Se sei disorganizzato (o peggio pensi che la tecnologia porti l'organizzazione :() non fari mai nulla di buono...

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Era più o meno quello che stavo cercando di dire....

In un certo senso la discussione è affar di provider e della sua organizzazione, ma voleva essere rivolta anche ai clienti che a volte come mezzo di valutazione si "fanno fregare" dal fatto di vedere ben pubblicizzati diversi numeri di telefono.

Come dicevo non è indice della serietà e del tipo di assistenza dell'azienda.

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